Сервис Тайного Покупателя в «партизанской стране»: кому точно нужен и когда может не сработать

Кто такой Тайный Покупатель и зачем он нужен? 

Тайный Покупатель — лишь один из видов исследований, которые проводит «Audit Service». 

Мы всегда говорим, что Тайный Покупатель —  это, в первую очередь, наше зеркало, в котором мы видим то, что мы умеем делать хорошо, что умеем делать средне, а что не умеем вообще. Анализ всех этих пунктов дает возможность построить хороший и качественный сервис. 

Кто пользуется услугой Тайный покупатель

1-я  — это компании, которые используют данный инструмент очень давно. Они либо пробуют делать это самостоятельно, либо обращаются к провайдеру. Как правило, у этих компаний Тайный Покупатель связан с системой мотивации, либо с системой обучения. 

2-я — клиенты, которые принимают решения импульсно. Как только они видят недочеты в цифрах или чувствуют, что что-то идет не так, они начинают усиливать контроль, и Тайный Покупатель — один из видов такого контроля.

3-я  — компании, которые используют Тайного Покупателя в качестве постоянного источника информации о рынке, трендах и даже конкурентах. Ведь тайные покупатели не только оценивают существующие стандарты компании, но и могут подсказать, чего им не хватает в обслуживании (что есть у других) или какие стандарты уже изжили себя и от них стоит отказаться.

4-я — те клиенты, которые делают первые шаги в этом направлении и вообще в направлении контроля качества собственных сотрудников. Это могут быть компании, которые только находятся на стадии внедрения стандартов. 

Как изменилось восприятие Тайного Покупателя за последние годы?

«Audit Service» существует на рынке Беларуси с 2009 года. За это время произошли огромные изменения в восприятии Клиентами функции Тайного Покупателя. Изначально Тайными Покупателями были друзья и знакомые. Их буквально нужно было уговаривать, потому что мотивации у людей для этой работы не было. Как, впрочем, и понимания ее значения, да и культуры в целом. 

Сейчас же радует то, что не только сами Тайные Покупатели иначе относятся к своей работе, но и, в первую очередь, наши Клиенты. Хотя и сейчас можно столкнуться с тем, что некоторые эту работу воспринимают как авантюру. 

Мы ведь партизанская страна, для нас пойти и тайно высматривать что-то, а потом еще заполнить отчет и отправить его — это что-то из жанра шпионажа и требует большой работы над собой. 

Вместе с тем, сегодня стремительно растет интерес к этой услуге. Да и сами люди знают, каким именно должен быть сервис. Мы много путешествуем, много видим, много сравниваем. Сегодня Клиент определенно ждёт достойного обслуживания. Мы хотим, чтобы нам улыбались, с нами здоровались и нами интересовались. 

У нас на большинство проверок даже существует конкуренция между тайными покупателями, ведь работа Тайного Покупателя – это 3 в 1:

Развитие себя + Развитие сервиса + Конечно, заработок.

Для компаний Тайный Покупатель – это возможность посмотреть на свой бизнес глазами клиентов, в какой бы точке страны ни были эти клиенты и каким бы сложным ни был процесс взаимодействия покупателя и продавца.

Что проверяете

Наши клиенты-первопроходцы — Банки. Поскольку в этой сфере очень сложно конкурировать продуктом, очень большое внимание уделяется коммуникациям и сервису. 

Мы проверяем АЗС и супермаркеты, где процесс взаимодействия с Клиентом очень короткий. 

Большая группа Клиентов представлена магазинами не продуктовой розницы. К слову, наши тайные покупатели часто совершают в таких магазинах покупки, хотя это не является обязательным условием проверки. 

Отдельный пул клиентов – сфера услуг, которая включает в себя множество позиций: рестораны, спа-салоны, салоны красоты, фитнес-клубы и многие другие. И здесь, конечно, же, сервис и обслуживание играет ключевую роль. Отношение к клиенту в этой сфере имеет основополагающее значение и во многом будет определять, вернётся ли он снова. 

Мы с большим интересом беремся за сложные многоступенчатые проверки, которые включают несколько этапов и несколько точек контакта с компанией – начиная от заявки на сайте, звонка в call-центр, визита в офис продаж и заканчивая, казалось бы, простым, но редко выполняемым этапом – получением обратной связи от Клиента после его визита или формирования предложения. Только представьте: по нашей статистике всего лишь 4% продавцов перезванивает Клиентам, чтобы уточнить о принятом решении и получить обратную связь.  

Критерии отбора Тайных Покупателей

Конечно, мы всегда очень ответственно подходим к выбору Тайных Покупателей для заказчика. Мы всегда подбираем людей так, чтобы они максимально соответствовали Целевой Аудитории компании, в которой идёт проверка. Если компания говорит, что их Целевая Аудитория варьируется в возрасте от 17 до 85 лет, это, конечно, вызывает вопросы. У любого бизнеса есть свой ключевой сегмент клиентов. 

Тяжело ли быть Тайным Покупателем?

Работа Тайного Покупателя очень ответственная и трудоемкая. Визит – это только 30% от всего объема, который должен выполнить тайный покупатель. Очень важна обратная связь, корректная оценка и подробные комментарии. Конечно, нельзя сказать, что быть тайным Покупателем просто, потому что необходимо вести максимально естественно, отмечать и запоминать какие-то вещи, которые не может фиксировать аудио, и, конечно, правильно заполнить анкету.

При этом, работа  требует очень хорошей памяти. Потому что чек-лист нужно не просто прочитать, а запомнить каждый из пунктов. А точек проверки бывает очень много. К тому же, тайный покупатель должен быть мотивирован тем, что все, что он делает — во благо. 

Когда тайный покупатель не работает?

В нашей практике этой бывает в двух случаях:

1. Когда  компании необходимо освоить бюджет, и Тайный Покупатель становится официальным поводом раздачи подарков сотрудникам. В данном случае он не работает для изменения стандартов и не является источником поиска слабых мест. Это не несет никакого эффекта.

2. Когда тайный покупатель используется для обратного эффекта — только как плетка. Сотрудников только ругают, но не хвалят.  В таком случае мы советуем задуматься: если одна и та же ошибка повторяется в разных точках страны и с разными людьми, это говорит о том, что компания имеет проблемы не с отдельным человеком, а со своей системой функционирования в целом. Тут может помочь только системный подход к решению проблемы. Если компания возносит свои недочеты в ранг "разбора полетов", то тяжело настроить работников на то, что Тайный Покупатель — это их зеркало.

Ошибки Тайного Покупателя

Основная ошибка, которую может совершить Тайный Покупатель, — это когда он опирается на свои впечатления, а не на критерии компании. Бывает такое, что Тайному Покупателю импонирует сотрудник, и, исходя из этого, он начинает приписывать ему качества, которых у него нет. Все мы люди и порой, в силу своего восприятия, можем не совсем грамотно оценить работу другого человека. 

Точкой контроля в этом вопросе выступает штатный координатор, который проверяет соответствие чек-листа и аудио-записи. 

Мы стараемся избегать двух крайностей Тайных Покупателей:

• для которых всё всегда выглядит хорошо, в то время, как по аудиозаписям можно понять, что это далеко не так. Иногда люди впечатляются какими-то посторонними факторами и перестают замечать очевидные ошибки. 
  
• для которых всё всегда плохо.  Очевидно, что для такой оценки у Тайного Покупателя может быть ряд причин, однако, если  штатный координатор понимает, что в конкретном случае причин для такой оценки не было, мы стараемся впредь не привлекать человека к работе. 
  

Разоблачение!

Да, иногда Тайных Покупателей разоблачают, а иногда путают с обычными покупателями. В таком случае обычно действует два сценария развития событий:

• Продавец нарочно создаёт стрессовую ситуацию для Тайного Покупателя, тем самым как бы «подтрунивает» над ним.
  
• Продавец слишком старается впечатлить тайного Покупателя для хорошей оценки качества своего обслуживания.
  

В случае с первой ситуацией, конечно, это редкость, и едва ли можно представить себе владельца компании, который бы позволил своим сотрудникам такое поведение. К тому же существует вероятность ошибиться и перепутать Тайного Покупателя с обычным любознательным и активным клиентом. В таком случае трудно представить себе, какое впечатление оставит после себя компания.

Во втором случае проверку также трудно оценить, поскольку продавец, зная о том, что идёт проверка, может вести себя совершенно в другой манере, нежели в обычной рядовой ситуации. И это искажает картину сервиса компании.

Если брать европейский опыт, то негативное отношение к Тайным Покупателям там отсутствует. Рядовые сотрудники ждут такие проверки, потому что сами заинтересованы в том, чтобы улучшить результат.

Что важнее: стандарты компании или доброжелательность?

Нельзя определить, что важнее: стандарты компании или доброжелательность. Так даже вопрос не может ставиться. Одно не может существовать без другого. Стандарты — это фундамент, на который опирается компания. А все улыбки, жесты и разговоры – это дом, который на нём строится.

В прошлом году мы проводили исследование и узнали несколько интересных фактов, связанных с обслуживание покупателей. Так, например, брестчане оказались самыми вежливыми, доброжелательными и улыбчивыми при контакте с Клиентом. Но при этом у них есть проблемы с выполнением стандартов и соблюдением дисциплины. А вот самой дисциплинированной областью оказалась Витебская. Правда, с теплотой в общении у них все не так, как у «южан». 

Новые тенденции в клиентинге

Изучение Клиентского опыта — становится самым главным трендом. Компании больше не конкурируют продуктами, они конкурируют впечатлениями. 

Клиенты находятся в «передозе» от предложений. Удивить их становится очень сложно. 

Как ни странно, несмотря на существующий в мире кризис, клиенты из банков, магазинов и центров продаж не пропадают. Это удивительно. Потому как прошлый кризис снизил потоки. Это было очень ощутимо.

Когда работа идет с потоками, нужно приобретать дополнительные навыки: работа с двумя Клиентами одновременно, планирование работы по часам в зависимости от потока и многое другое.

Последние несколько лет мы говорим о том, что в стандарты работы нужно вписать детей. Потому что, пока ребенок отвлекает, его мама не может выбрать кредит, интернет-тариф или платье. В итоге ей необходимо либо не обращать внимания на ребенка, либо не слушать вас. Планирование работы с детьми нужно сделать обязательным.