“Ошибки допускают компании, которые воспринимают жалобы как негатив”: опыт “А-100 девелопмент” по работе с клиентским сервисом

6 Декабря 2021 Диана Каленик 2873 0 Клиент-сервис
Поделиться

Для чего компаниям получать обратную связь от клиентов? Насколько удовлетворенность сотрудников своей работой влияет на впечатления потребителей? Как можно упростить работу специалистов, которые работают со сбором и анализом жалоб? Мы обсудили эти вопросы с директором по клиентскому сервису группы компаний А-100 Девелопмент Еленой Кучеренко и дизайнером клиентского опыта Ксенией Царик.

Елена Кучеренко682_oooo.plus.png

Изменение трендов клиентского сервиса в сфере недвижимости

С каждый годом все больше компаний начинают уделять повышенное внимание клиентскому сервису. Клиентский опыт надежно укрепился в качестве конкурентного преимущества и приоритета и у компаний-застройщиков. Причина проста: это позволяет сохранить лояльность потребителей и увеличить продажи продукта.

На основании своего опыта и опыта других компаний мы выделили 5 основных трендов в развитии клиентского сервиса в сфере недвижимости:

Тренд №1: Интуитивное и удобное клиентское обслуживание

Ожидания клиентов от товаров и услуг компаний растут, и застройщикам нужно постоянно искать новые способы не отстать от конкурентов и удовлетворять постоянно растущие потребности покупателей. Это не только дифференциация продуктов (например, квартиры с ремонтом под ключ, квартиры без отделки, квартиры с черновой отделкой), но и удобные приложения для общения с клиентами. Важные моменты: простота покупки и использования продукта, возможность самообслуживания, ориентация на требования каждого потребителя.

666_новый размер.JPG

Тренд № 2. Автоматизация

Технологии, связанные с обслуживанием клиентов, развиваются быстрее, чем когда-либо. Появляются различные решения для автоматизации и ускорения работы контакт-центров — от голосовых и чат-ботов до анализа речи и виртуальных помощников на основе искусственного интеллекта. Все это упрощает обслуживание клиентов и повышает эффективность всех процессов.

Тренд № 3. Опросы клиентов для улучшения обслуживания

Отзывы помогают компаниям узнавать о своих слабых и сильных сторонах, оперативно исправлять недостатки и делать акцент на преимуществах. Важно мотивировать клиентов оставлять обратную связь (до использования услуги, во время и после), при этом собирать отзывы удобным для потребителей способом. Опросы также можно автоматизировать, чтобы не тратить усилия операторов контакт-центра на чтение сценариев по телефону.

Тренд № 4. Омниканальность

Один из основных источников неудовлетворенности клиентов — необходимость несколько раз отвечать на одни и те же вопросы. Например, клиент хочет найти решение своей проблемы, а его бесконечно переводят от одного контактного лица к другому, и каждому нужно повторять одно и то же.

Возможных путей решения этой проблемы несколько. Во-первых, обновление информации в CRM-системе в режиме реального времени: подключившийся к разговору сотрудник уже будет видеть всю историю взаимодействий с клиентом. Во-вторых, омниканальное обслуживание: благодаря интеграции всех каналов оператор сможет найти необходимое время для решения проблемы, не заставляя клиента ждать в очереди. Когда ответ будет готов, его можно отправить по удобному для клиента каналу: мессенджер, SMS, электронная почта.

Тренд № 5. Прогнозирование запросов клиентов

Компании-застройщики стараются прогнозировать запросы пользователей и решать их до того, как недовольные клиенты обратятся в контакт-центр. При этом решение проблемы одного клиента зачастую решает эту же проблему у других, которые просто ее не озвучивали.

“Жалоба как подарок”

С самого начала работы мы ставили заботу о клиентах во главу угла и постоянно собирали у них обратную связь. С ростом количества жителей Новой Боровой и других объектов увеличивалась и работа с жалобами и обращениями. Рост численности клиентов был стремительный, практически экспоненциальный — с 500 до 15 000 за 5 лет.

222_новый размер.JPG

Ошибки допускают компании, которые жалобы воспринимают как негатив. Мы никогда не думали в ключе “жалобы —  это проблемы”. Взяли за основу, что жалоба — наш ресурс, и отталкивались именно от этого.

Что мы делали:

— стали работать  с теми, от кого поступает больше всего обращений, такие люди есть в каждом квартале. Проводили с ними личные встречи, чтобы эффективно закрывать существующие потребности. Вместе с тем мы понимали,  что далеко не все люди готовы говорить о том, что их не устраивает. И  если мы закроем проблему одного клиента, то скорее всего решим её и для других.

Решая проблему одного клиента, мы решали ее для многих других, которые про нее не сказали.

— всю информацию, которую выдавали нам клиенты, мы пропускали через наше внутреннее “сито” — технические департаменты, департаменты проектирования, обслуживания — и смотрели, где и какие блоки у нас не работают. Это позволило нам спустя 1,5 — 2 года снизить количество жалоб в 2-3 раза.

555_новый размер.JPG


Дополнительная выгода — решая проблемы клиентов и повышая их удовлетворенность, мы упрощали жизнь и нашим сотрудникам фронт и бэк-офиса: оптимизировались внутренние процессы, быстрее решались все вопросы.

Систематизируем обратную связь

Три года назад мы поняли, что с этими данными нужно работать более детально. Тогда в компании образовался отдел, основным направлением работы которого стал сбор и изучение мнений наших потребителей.

Наша клиентоориентированность стала приобретать форму и системность. Изучение пользователей уже основывалось на исследованиях и фактах, а не просто на мнениях.
Мы буквально “рассматривали под лупой” все обращения и видели в них множество возможностей для дальнейшего развития своих процессов.

Тогда же стали задумываться, как упростить процесс получения и обработки обратной связи от клиентов. Как только сформулировали задачу, появилось и решение — узнали о платформе Oprosso, с помощью которой можно удобно, самостоятельно собирать и анализировать мнения клиентов. Мы не сразу решились перейти на него и около полугода раздумывали, как интегрировать его в наши процессы.

111_новый размер.jpg

Что нас останавливало:

—  у нас уже была база работы с потенциальными клиентами через сервис “Тайный покупатель”, мы уже замеряли NPS. Было неясно, как эти данные будут коррелировать между собой;
— второе наше опасение — как не перенасытить наших жителей количеством опросов, не допустить “передозировки”.

NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании / бренду, используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.

Но мы понимали, что измерение NPS “Тайным покупателем” было не совсем релевантным: оценку качества работы продавцов давали не реальные покупатели, а специальные проверяющие люди. Нужно было выходить и на реальных клиентов. И в декабре 2020 года мы приобрели подписку на платформу Oprosso — поняли, что так мы сможем охватить большее количество клиентов и получить от них обратную связь о нашей работе.

Сложность была в том, что с внедрением сервиса приходится “продавать” его не только внешним клиентам, но и внутренним. На этом этапе важно сделать так, чтобы коллеги прислушались к новым выводам и другим точкам зрения. Например, мнение наших продуктологов всегда было основано на их экспертизе, опыте, мировых тенденциях. Но мы говорили: “Отлично, давайте еще спросим у людей!” — и все получилось.

Многие думают, что мнение клиентов узнавать не обязательно. В качестве примера приводят высказывание американского промышленника Генри Форда: “Если бы я спрашивал, чего хотят люди, они до сих пор ездили бы на повозках”.

Постепенно мы стали внедрять все то, что предлагали — глубинное интервью, фокус-группы, уточняли подробности “а почему вы хотите так, а не иначе”. Это позволило собрать базу данных, чтобы отслеживать динамику.

Механика сбора обратной связи

На этапе знакомства происходит сбор обратной связи путем рассылки клиентам смс, настроенной автоматически в CRM на действие-триггер. То есть когда клиент приходит к нам в офис, то на следующий день он получает СМС с предложением пройти опрос по ссылке и дать свою обратную связь.

На этапе проживания мы собираем обратную связь по управляющей компании А-100 Комфорт: делаем рассылку в чаты и каналы жителям с предложением пройти опрос по ссылке и помочь нам стать лучше для них.

333_новый размер.JPG

Вот несколько примеров использования возможностей сервиса опроса для изучения внешних и внутренних клиентов:

Для внешних клиентов:

1. С помощью исследований выявили, что некоторые клиенты недовольны тем, что у них на старте нет полных размеров квартиры. Такие клиенты занижали свою оценку из-за ощущения недосказанности. Мы провели разъяснительную работу: на старте не можем дать точные данные по размеру квартиры, есть риски предоставления некорректной информации. При этом постарались максимально предоставить возможные разъяснения. В итоге уровень NPS на этом этапе работы вырос. А если бы мы не знали о такой проблеме, недовольство бы копилось.

Наша цель - добиться уровня лояльности в 75 балл (для сравнения - NPS Apple 72 балла, Amazon - 69 баллов, Netflix - 68 баллов).

2. Руководители каждого проекта дополнительно звонят тем клиентам, которые поставили оценку 8 баллов и ниже и собирают детальную информацию: почему такая оценка и что нужно сделать, чтобы сделать оценку выше? При этом руководитель знает, с каким именно менеджером общался клиент, и может изучить и разобрать запись разговора.

Бывает, что люди невнимательно заполняют анкету и вместо 10 баллов ставят 5. И если при уточнении они говорят “все было на высшем уровне”, то исключаем эту оценку из наших результатов.

Для внутренних клиентов:

1. У нас есть программа электронного документооборота, внедрили ее в 2020 году. Это многофункциональный сервис создания документов, в котором всем нам предстояло научиться работать. От коллег поступил запрос провести внутреннее исследование, чтобы понять, насколько удобно пользоваться новой системой и выявить трудности.

444_новый размер.JPG

С рабочей группой мы составили опрос, в нем узнавали и удовлетворенность программой, и простоту использования. К тому же опрос был персонализирован по подразделениям — у одних мы уточняли одни моменты, у других — другие. Также все давали обратную связь, что нужно улучшить. Опрос прошли около 60-70% сотрудников, то есть выборка была репрезентативной. Мы проанализировали полученные данные с помощью платформы Oprosso и передали результаты руководителю проекта. Сейчас проводится постепенное обновление и внедрение полученных предложений. 

Почему так важно повышать удовлетворенность внутренних клиентов? Дело в том, что она напрямую коррелирует с показателем NPS.

Удовлетворенность внешних клиентов всегда на 1 пункт меньше, чем удовлетворенность внутренних. То есть если сотрудник удовлетворен условиями своей работы на 9 баллов, то клиент оценит работу с сотрудником на 8.

Собрать данные — это полдела. Важнее то, что с этим данными делать потом. Результат — мы стали еще более гибкой компанией и меняем процессы “на лету”, чтобы они были максимально удобны для всех. “Постоянно небольшими шагами” дает лучший эффект, чем полгода готовиться, чтобы один раз внедрить что-то масштабное.

Весь этот процесс —  это цикл. И очень здорово, когда есть люди внутри компании и вне компании, которые занимаются одним и тем же. Так взгляд не замыливается и получается собрать жемчужины информации. 


Поделиться
Обсуждение:
Читайте также: