Клиенты критикуют новую программу лояльности АЗС "Белоруснефть": выгоднее в магазине закупиться, чем копить бонусы

17 Июня 2020 14498 0 Бизнес Компании
Поделиться

В течение июня сеть АЗС "Белоруснефть" переводит своих клиентов на измененную программу лояльности с бесплатной заменой карточек. Программа называется «Заправка». 

Она построена на бонусной системе  - за 1 рубль нетопливных товаров и услуг, приобретенных на АЗС, будет начисляться 3 бонуса. Их можно будет использовать при расчете как за топливо, так и за другие товары и услуги. 100 бонусов = 1 рубль скидки.

Ежемесячные розыгрыши призов, характерные для прошлой программы, остаются. Но теперь каждый участник может получить лишь один шанс на выигрыш (сделав не менее 4-х заправок в месяц, в июне - только 1 заправку). Раньше действовал принцип: чем больше топлива куплено, тем больше шансов.

101705754_3160853970647061_5793237062064799744_o.jpg

Новая программа лояльности вызвала обсуждение в соцсетях. Пользователи обсуждают, что с их точки зрения, новые условия не очень выгодны и удобны.

screenshot-web.facebook.com-2020.06.17-10_01_18.png

screenshot-web.facebook.com-2020.06.17-10_02_33.png

Marketing.by попросил "Белоруснефть" рассказать, почему компания решила перейти на новую программу лояльности и какие задачи она должна решать, а также как планируется реагировать на критику клиентов:

"Новая бонусная программа интереснее как клиентам (так как позволяет непосредственно "ощущать" эффект от покупок и конвертировать его в понятные и осязаемые для клиента скидки, в том числе на топливо), так и компании (в связи со стимулом у клиента в дальнейшем посещении АЗС для использования бонусов), - ответили представители "Белоруснефть". 

Здесь считают, что в "бонусной" части выбран курс в пользу максимальной простоты для клиента, без использования статусов и прочих механизмов, усложняющих восприятие программы. 

- Безусловно, клиенты хотели бы видеть накопление бонусов за заправленное в авто топливо, но регулируемое ценообразование на нефтепродукты по экономическим причинам в настоящее время не позволяет на долговременной основе предоставлять такие преференции не только нашей компании, но и иным топливным операторам Республики Беларусь.

Помимо начисления бонусов сохранились ежемесячные розыгрыши призов, но не без изменений: теперь для участия в рекламных играх не надо копить баллы и выбирать призы, необходимо просто заправляться на АЗС "Белоруснефть". В июне месяце, как в переходном периоде, надо совершить всего одну заправку для участия в розыгрыше, ну а в дальнейшем - 4 раза в разные даты заехать на АЗС (объем заправки в данном случае не имеет значения - единственное, стоимость приобретенного топлива должна быть не менее 1 руб. при каждом посещении АЗС). Таким образом компания "Белоруснефть" максимально упростила и уравняла шансы на выигрыш всех категорий клиентов: таксистов, дальнобойщиков и простых автолюбителей, на которых в первую очередь и рассчитана данная программа (для сегмента юридических лиц присутствует отдельный инструмент - топливная карта). Четыре заправки в месяц выбрано не случайно - с одной стороны компании выгодно видеть чаще клиентов на своих автозаправочных комплексах, чтобы предложить им дополнительные товары и услуги, с другой - создать простой и запоминающийся для клиента паттерн поведения - если раз в неделю заезжать на АЗС, то участие в розыгрыше призов обеспечено.

Также в компании пояснили, почему происходит замена старых карт на новые: 

- Смена самой карты вызвана изменением способа идентификации клиентов в связи с необходимостью повышения защиты от несанкционированного списания баллов. При этом теперь не обязательно носить с собой пластиковую карточку - достаточно зарегистрироваться в мобильном приложении и предъявлять индивидуальный QR-код с экрана мобильного телефона. А если клиент и мобильный гаджет оставил в машине, то достаточно продиктовать номер своего сотового телефона.

photo_2020-06-17_10-18-45.jpg

"Белоруснефть" обещает, что ее специалисты будут анализировать результаты работы программы и при необходимости вносить корректировки. Программа будет дополняться различного рода акциями, временными и таргетированными предложениями.

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: