Коммерческий директор Rakuten Viber: Как повысить лояльность клиентов с помощью диалога в мессенджере

Поделиться

Кристина Констандаке, коммерческий директор Rakuten Viber, рассказала о том, как повысить лояльность клиентов с помощью мессенджеров и тем самым увеличить прибыль компании. Четыре правила, которые помогут маркетологу.

1760_oooo.plus.png

Почему важно работать с лояльностью клиентов? По результатам исследований привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержание уже существующего. Клиент, который остался доволен продуктом или услугой, качеством сервиса, не просто готов вернуться и купить еще раз, но и потратить больше. По данным еще одного исследования, люди чаще рассказывают о негативном опыте, что может стать для бренда серьезным репутационным риском. Поэтому «счастливый клиент»‎ — то, к чему должна стремиться каждая компания. 

На лояльность клиента влияет много факторов. Один из ключевых — качественное обслуживание. Для его повышения бренд может обратиться к инструментам мессенджеров, таким как чат-боты и бизнес-сообщения (сообщения от брендов). 

457568787.PNG

С их помощью можно не только персонализировать общение (что также является трендом в общении «компания-клиент»), но и настроить разговорный пользовательский интерфейс, упростив тем самым взаимодействие с клиентом. При этом клиентам никогда не придется «висеть» на линии в ожидании ответа. 

Суть разговорного (или диалогового) интерфейса в том, что такой формат взаимодействия максимально приближен к живому человеческому общению. Это возможно благодаря внедрению в такие интерфейсы искусственного интеллекта. При этом качество обслуживания повышается. 

Например, чат-бот окажется более эффективным решением в ситуации, когда клиенту требуется быстрый и шаблонный ответ, чем специалист колл-центра. Кроме того, сегодня у клиентов есть запрос на то, чтобы получать мгновенные ответы на вопросы 24 на 7. 

Согласно исследованию, наличие такой возможности перевешивает опасения или сложности, которые могут возникнуть у клиентов при работе с чат-ботом. Поэтому пользователи любят чат-боты и их популярность только продолжит расти (по прогнозам, к 2025 году около 95% всех взаимодействий с клиентами будет осуществляться с помощью чат-ботов).

Высокая популярность чат-ботов на базе искусственного интеллекта объясняется не только эффективностью, но и возможностью разговаривать с клиентом на их языке. Бренд может адаптировать бота к необходимой ему тональности, и виртуальный собеседник, ориентированный на молодую аудиторию, будет звучать совсем иначе, чем чат-бот пенсионного фонда, например.

И последнее, виртуальные собеседники могут составить конкуренцию реальным даже в социальной составляющей. Лучшие примеры чат-ботов брендов можно с легкостью принять за живых людей, представителей службы поддержки. Они способны вчитываться в контекст разговора на таком уровне, что не только дают пользователю ответы на вопросы, но и могут «поддержать диалог»‎ — поболтать и посмеяться вместе с ним. 

Как получить лояльных пользователей с помощью разговорного чат-бота?

Взаимодействуйте и развлекайте

Потенциал разговорных чат-ботов во многом заключается в их способности имитировать человеческую речь в естественной и свободной манере. Они могут использовать эмодзи, отправлять собеседнику видеоролики, когда это уместно, то есть общаться максимально интерактивно. Отличный пример такого «френдли»‎ чат-бота — Freddy, виртуальный собеседник, разработанный поставщиком продуктов HelloFresh.

Простой в использовании бот отвечает на вопрос «А что у нас будет сегодня на ужин?», предлагая клиентам релевантные им рецепты и рекомендуя соответствующие продукты для заказа. У Freddy разнообразный функционал: он не только помогает решить вопрос с обедом или ужином, но и предлагает развлечения в виде викторин про еду, делится полезными рекомендациями. И все это в дружеской манере. В результате HelloFresh продемонстрировал рост входящих сообщений на 47%, при этом время на ответ сократилось на невероятные 76%.

hellofresh-quiz.png

Отвечайте быстро 

Интересная статистика: ровно 40 секунд клиент готов ждать ответ на свой вопрос, прежде чем решит обратиться к конкуренту. Поэтому скорость работы технической поддержки — один из важных факторов удержания клиентов. А в некоторых чрезвычайных ситуациях своевременное предложение помощи в течение нескольких секунд может быть критически важным.

Возьмем, к примеру, чат-бот Всемирной организации здравоохранения в Viber, который предлагает достоверную информацию о COVID-19 миллионам людей по всему миру на нескольких языках. В боте публикуются последние новости о коронавирусе, информация о симптомах, тестах и том, что делать, если вы подозреваете у себя заражение вирусом. В передаче такой информации скорость является ключевым требованием и порой в буквальном смысле помогает спасать жизни.

who-bot.png

Продвигайте через эмоции 

Дать клиенту возможность для удобного и простого взаимодействия с вашим брендом — главный фактор в формировании лояльной аудитории. Но не стоит забывать про эмоции, которые вы можете подарить клиенту, общаясь с ним с помощью чат-бота. Так, виртуальный собеседник компании American Eagle Outfitter использует любимые многими пользователями мемы и гифки, что делает атмосферу общения позитивной. При этом, анализируя ответы и проявленный интерес пользователей, диалоговый бот предлагает практические советы и подсказки. Полезный, интересный, развлекательный — именно таким и должен быть чат-бот.

Viber.png

Оставайтесь всегда “на связи” 

Я уже говорила, что круглосуточный доступ к бренду сегодня особенно ценится клиентами. Люди находятся в сети всегда, они работают по разным графикам, им удобно решать свои вопросы в нерабочее время или они просто находятся в другом часовом поясе и т.д. Это приводит к тому, что зачастую пользователь хотел бы получать помощь от компании вечером или в выходные. А если сервис компании доступен только в рабочие часы — это усложняет работу с клиентами или вовсе делает ее невозможной. В этом случае пользователь просто обратится к другому бренду, который будет доступен для них в нужное время. Диалоговый чат-бот — эффективное решение. Он никогда не спит. 

Служба поддержки больше не нужна? 

Чат-боты созданы в помощь компаниям и их специалистам поддержки, но заменить их полностью не призваны. Виртуальные помощники могут понимать суть запроса и различать тон собеседника, чтобы, в случае необходимости, передать общение живому специалисту. Например, если клиент раздражен отсутствием внятного ответа, его вряд ли впечатлит чат-бот, независимо от того, насколько остроумно он использует смайлики. Поэтому, периодическое вмешательство в коммуникацию живых специалистов все-таки необходимо. 

Вместе с тем чат-боты оказываются максимально эффективными для обработки стандартных запросов от пользователей, например, о часах работы магазина или для ответов на простые вопросы о продукте. Именно на такие запросы приходится основная часть взаимодействия между бизнесом и пользователями. Таким образом, диалоговые чат-боты — еще один инструмент, который при правильном использовании оставит у клиента позитивный опыт, после которого захочется возвращаться и снова совершать покупки именно у вашей компании.

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: