Столичный бутик парфюмерии вступил в конфликт с постоянной клиенткой

Мария, постоянная клиентка «Парфюмист», рассказала на своей странице в facebook, что после покупки одного из брендов на сумму более 200 рублей она прочла о том, что бутик проводит акцию – весь декабрь подарки покупателям. Однако ей при покупке не предложили указанного бонуса. Мария сообщила об этом компании в аккаунте бренда в Instagram.

«В заведении хороший выбор - я была постоянным клиентом, средний чек которого по косметике достигал от 50 до 150$, а по парфюмерии от 300$.

На той неделе я купила продукты французского бренда by Terry, и спустя день увидела пост в инстаграм о том, что при покупке этого бренда от 200 р - подарок "весь декабрь". Никаких четких подробностей о сроках проведения акции не было. Естественно, у меня возник осадок, сумма моей покупки была выше, и подарков при покупке не было. 

Я написала соответствующий комментарий, зачем указывать "весь декабрь" использовать туманные формулировки и вводить в заблуждение покупателей, проводя рекламную стимуляцию без четких сроков».

Отметим, что согласно  законодательству о рекламе РБ условия рекламных акций, к которым относятся и подарки при покупке определенных товаров, должны быть четко изложены представителями компаний. В описании акции должны быть указаны точные сроки проведения, адреса магазинов и бренды, участвующие в акции.  

В ответ на свое обращение Мария получила неожиданную реакцию руководства сети.

Ответ от "ведущих инстаграм" (чуть позже выяснилось, что это владелица, которая меня знает) был "акция начинается в день публикации". Четкие сроки акции в посте так и не появились, по-прежнему остался "весь декабрь".

Смутило другое - данный ответ мне не только написали в комментарии, но и расширили в сторис бренда с упоминанием моего аккаунта…

-  Премиальный сервис предполагает поблагодарить клиента за внимание и указание на неточность (даже если это и не неточность!), за то, что он и в кризис продолжает покупать, нам очень жаль, увы, вы не успели", - считает Мария. Меня возмутило использование моего имени сторис, я и высказалась, что инстаграм ведет профан в личных сообщениях. И тут понеслась!

Началась коммуникация двух стандартов - публичная  "мы готовы вам доставить подарок, пришлите ваш адрес" (я была согласна на мировую первое время) и в личных сообщениях, где собственник перешел на личности и оскорбления.

Далее, как описывает Мария, в течение двух дней "Парфюмист" постил сторис с замечаниями в ее адрес, открыто используя никнейм клиентки.  Однако ситуация вызвала и другую реакцию – многие люди стали писать Марии слова поддержки и рассказывать ситуации, при которых со стороны бренда было негативное отношение.  Среди таких людей были и блогеры, и другие клиенты сети. 

Кроме того, история привлекла внимание представителей коммуникационной сферы. Так, свое отношение в комментариях к посту Марии  высказали известный PR-эксперт и соучредитель крупнейшего в Беларуси бизнес-издания. 

На мой взгляд, инстаграм должны вести профессионалы, которые комментарии и критику клиентов воспринимают не как личные оскорбления, обладают эмоциональным интеллектом, имеют элементарные навыки решения конфликтов.

Также я планирую написать в парижский офис by Terry, чтобы они дали этическую и правовую оценку своему дистрибутору, - пишет Мария, которая оценивает поведение представителей бутика, как буллинг клиента.

После поста Марии ей написали коллеги с намерением передать суть истории представителям бренда Estee Lauder, чьи продукты продаются в "Парфюмист". 

Представители юридических кругов в комментариях к посту Марии рекомендовали ей направить жалобу в МАРТ, а также воспользоваться Законом О защите прав потребителей. Напомним, что в Законе есть Статья 18. Компенсация морального вреда, которая предусматривает возможность возмещения морального ущерба.

Спустя некоторое время в соцсетях появились посты в поддержку «Парфюмист», которые, описывают общее отношение учредителей к бизнесу, не касаясь конкретной ситуации.