Краш-тест "мовай": проверяем, как виртуальные консультанты компаний понимают беларускоязычных клиентов

30 Января 2020 5612 0 Бизнес Компании Тренды
Поделиться

К идее этого эксперимента подтолкнула сама жизнь - "беларускамоўнаму" обозревателю marketing.by Павлу Бересневу пришлось позвонить в справочную службу МТС для смены тарифа. А там голосовой помощник наотрез отказался понимать запрос на мове. 

Павел решил провести небольшой краш-тест виртуальных помощников компаний, которые анонсировались "умными" и распознающими пользовательские запросы.

МТС

Компания МТС первая среди мобильных операторов Беларуси в конце 2018 года запустила на сайте виртуального помощника - девушку Мию. Как сообщалось при запуске, "интеллектуальный чат-бот поможет выбрать тарифный план и настроить интернет, а во время общения может шутить, удивляться и радоваться".

Также сразу было обозначено, что бот-консультант общается онлайн на русском языке.

И действительно, если спросить у Мии, сколько денег осталось на счете, она начнет выдавать информацию по теме:

mts-ru_cr.jpg

Но если спросить то же самое на беларуском языке, то Мия начинает извиняться за непонимание:

mts-by_cr.jpg

Та же самая история и с голосовым помощником, который приветствует всех дозвонившихся в колл-центр. На запрос об остатке на счету ответ есть:

А если то же самое спросить на беларуском, то бот переспрашивает, что именно вас интересует, а при повторе вопроса переключает на живого оператора:

А1

А вот голосовой робот в колл-центре А1 оказался билингвом (как минимум) - информация о балансе счета была выдана одинаково при запросе на двух языках:

Беларусбанк

О запуске виртуального консультанта по имени Злата "Беларусбанк" объявил в 2018 году. Консультант задумывался как дополнительный канал коммуникаций с клиентами: "Злата отвечает на вопросы пользователей в автоматическом режиме пока только на русском языке. Она постоянно учится и совершенствуется, чтобы быть максимально продуктивной".

И действительно, Злата не только отвечает на русском языке, но и понимает только по-русски. Запросы па-беларуску не распознаются.    

b-2_cr_cr.jpg

b-1_cr_cr.jpg

Экоидея

Команда Центра экологических решений в феврале прошлого года запустила чат-бот, который знает всё о переработке отходов.

Бот работает в Телеграме, и подсказывает, в какой контейнер положить тот или иной вид отходов, что делать с тем, что нельзя отправить на переработку, как и зачем избегать мусора, который из дома едет прямо на свалку. 

Оказалось, что эко-бот понимает два языка:

eco2_cr.jpg

Приорбанк

"Приорбанк" объявил о запуске своего голосового виртуального консультанта в ноябре 2019 года. Его зовут ВиК, и он приветствует клиентов при звонке в контакт-центр банка. ВиК – сокращение от Виртуальный Консультант – искусственный интеллект на базе технологии распознавания естественной речи клиента. В банке утверждают, что ВиК понимает смысл вопроса, с которым обращается клиент, и переключает звонок на специалиста, который способен обслужить его наилучшим образом.

Услышав вопрос об открытии счета на двух языках, ВиК в обоих случаях поступил одинаково ловко: сказал, что все понял и переключил на оператора.

БПС-Сбербанк

Есть свой умный помощник и у "БПС-Сбербанка", и не простой, а титулованный. Виртуальный помощник «Алеся» в 2019 году стал победителем в номинации «Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта»  в международном конкурсе «Хрустальная гарнитура».

Алеся принимает и обрабатывает звонки и чаты, поступающие в контакт-центр банка. При этом она определяет суть вопроса клиента и отвечает на них без необходимости ожидать соединения с оператором - например, по таким популярным запросам как «Баланс карточки», «Блокировка карточки», «Готовность карточки» и др.

При запросе на открытие счета Алеся одинаково среагировала, переведя вопрос специалисту центра клиентской поддержки.

Резюме

В целом ситуация выглядит не так плохо, как ожидалось - только два из проверенных виртуальных консультантов отказались принимать запросы на беларуском языке. Все остальные либо корректно распознали вопрос, либо дипломатично перевели разговор на живого оператора.

Но вообще, если смотреть на ситуацию с позиции клиента, то приятно, когда компания учитывает интересы языкового меньшинства и при разработке умных помощников на забывает записать в ТЗ распознавание беларуского языка. 

Естественно, хочется, чтобы поддержка беларуского языка была полноценной - например, при обращении в А1 робот все равно в некоторых моментах сбивается на русский язык, даже при выборе в меню беларуского.

P.S. Кстати, даже в не распознавании запросов можно найти плюсы. Если рускоязычному клиенту МТС бывает тяжело добраться через дебри меню и голосовых помощников до общения с живым оператором, то нужно просто перейти на "мову" - и вас сразу соединят с человеком :)

Поделиться
Обсуждение:
Читайте также: