Как недорого внедрить электронную книгу отзывов в беларуском ритейле

13 Января 2020 712 0 Ритейл
Поделиться

Роман Дубинка, директор Унитарного предприятия "Брестские угощения" рассказывает о своем опыте поиска технологического решения для книги отзывов и получения обратной связи от покупателей. 

Первая раз книгу отзывов в виде планшета Роман установил в фирменном магазине "Крамка" с торговым залом самообслуживания. Второй раз - в фирменном магазине "Консум" с классическим залом заприлавочной торговли. 

Так уж сложилось, что покупатели крайне редко оставляют записи в книги замечаний и предложений. В идеале мне как руководителю хочется, получать отзывы покупателей о каждой покупке и каждом посещении торгового объекта.  Поэтому мы решили установить электронную книгу отзывов, которая была бы всегда доступна, размещалась на видном месте, позволила бы покупателям легко оставить отзыв о работе торгового объекта. 

Мы хотели простое, гибкое и недорогое решение, что бы протестировать методику и понять, какую информацию с ее помощью мы можем получить, какой будет вовлеченность покупателей и достаточно ли будет этой информации для принятия управленческих решений. Мы разработали трехмерную модель и заказали каркас из фанеры.

002.jpg

Приобрели бюджетный планшет на базе Андроид и обратились к разработчику, что бы создать свое полноценное Android-приложение для проведения опросов покупателей при помощи планшета, однако подрядчик предложил более дешевое решение: использовать готовое приложение включающее на планшете «режим киоска» (когда все функции планшета блокируются, кроме доступа к веб-браузеру), при этом форма обратной связи представляет собой классическую HTML страницу с формой обратной связи. Дизайнер нарисовал макет формы, маркетолог нашел разработчика и через 2 дня форма была готова.

003.jpg

Однако при ее переносе с сервера разработчика на наш форма переставала работать, мы потратили неделю на переговоры, но так и не получили желаемый результат, одна проблема сменялась другой и формой пользоваться было невозможно. Пока форма дорабатывалась, я  решил посмотреть, какие готовые решения для опросов существуют на PlayMarket. Мои поиски привели к приложению«Satisfaction Kiosk.

Преимущества приложения:

  • Бесплатное
  • Работает в режиме киоска с парольной защитой доступа
  • гибкие настройки вопросов и вариантов ответов
  • Публикует до 9 вопросов и до 9 ответов к каждому вопросу
  • Позволяет получить письменный комментарий
  • Делает выгрузку ответов на Dropbox или электронную почту

Недостатки:

  • Нет возможности делать древовидную (иерархическую) структуру вопросов
  • Ответы выводятся только за конкретный период итоговой суммой, что требует дополнительно использовать Excel, для детального анализа
  • Мало возможностей кастомизации визуальной графики.

Настройка заняла пару минут, после чего мы установили планшет в подставку и закрепили на столе у выхода из магазина. Вопрос был всего один: «Вам понравилось в магазине Крамка?»

005.jpg

В первый день мы получили 43 отзыва, при общем количестве покупателей 233 человек, кликабельность составила 18,5%.

Это высокий показатель, но мы рассчитывали получить замечания покупателей по поводу ассортимента, или возможно тех точек контакта, которые мы еще не контролируем.  Согласно результатам покупатели были довольны магазином. Тогда мы расширили количество вопросов, и установил планшет в другом магазине, для чистоты эксперимента.

1.       Вам понравилось в магазине?
2.       Исходя из уровня обслуживания, которые Вы сегодня получили, насколько вероятно, что Вы порекомендуете нас друзьям или членам Вашей семьи?
3.       Какой продукт Вы не нашли в нашем магазине?

006.jpg

В результате еще через 4 дня выгрузив ответы, получили конверсию 7,25% в клик. 14% ответивших (20 человек) отметили, что не нашли в магазине некоторые продукты, из них только 2 человека оставили название не найденных продуктов в комментариях.

007.jpg

Какие выводы мы сделали спустя 2 недели тестирования различных вариантов:

  1. Своими силами можно реализовать электронную книгу отзывов двумя способами: посредством HTML-страницы (более гибкого и адаптируемого под конкретные задачи решения) и на базе готового Android приложения.
  2. Покупатели активно оставляют отзывы через простое действие (нажатие одной кнопки), но не готовы писать длинные отзывы;
  3. Максимальное количество отзывов покупатели оставляют в первые 5 дней размещения электронной книги отзывов, дальше ежедневно их количество   уменьшается в геометрической прогрессии
  4. Необходимо размещать планшет максимально близко к месту покупки для повышения конверсии;
  5. Каждый последующий вопрос снижает конверсию на 25%, поэтому покупателю можно задать максимум 3 вопроса.

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: