Как беларуский банк выяснил клиентские интересы с помощью платформы для исследований

25 Ноября 2019 1293 0 Бизнес
Поделиться

Сейчас не нужно гадать, нравится клиенту ваш новый продукт или нет, достаточно спросить его об этом. Дело в том, что клиенты о вашей компании иногда могут рассказать больше, чем отдел маркетинга или директор по развитию. Платформой Oprosso Белагропромбанк пользуется уже более полугода и делает это весьма успешно. О том, насколько банк продвинулся в построении обратной связи со своими клиентами, мы как раз и хотим сегодня рассказать.

Для Белагропромбанка важно построить систему тесного знакомства с потребностями и желаниями клиентов для того, чтобы на постоянной основе улучшать сервисы и услуги.

– Для нас важен сбор информации от клиентов, чтобы получить обратную связь по улучшению нашего сотрудничества. Приятно, что клиенты понимают, что их обращения читают, ценят их мнения. Они видят, что вслед за опросом в кратчайшие сроки следует реакция на внесенные предложения. Мы очень стараемся реагировать на «боли» клиентов как можно быстрее и таким образом выстраиваем с ними доверительные отношения, – комментирует начальник Управления разработки продуктов и цифровизации Департамента корпоративного бизнеса ОАО «Белагропромбанк» Анастасия Щедрова.

С помощью платформы Oprosso Белагропромбанк получил ответы на важные для себя вопросы. Во-первых, выявлены наиболее предпочтительные способы коммуникации с банком со стороны клиентов. Во-вторых, проанализировали, как часто и по каким причинам обращаются корпоративные клиенты к своему персональному менеджеру. Уточнили информацию о том, насколько заинтересованы клиенты в возможности приобретения лицензионного ПО для бухгалтерского учета, а также о предпочтениях в части программ для ведения бухгалтерии. Выявили, кто занимается ведением бухгалтерии у ИП и юридических лиц – собственные бухгалтеры или внешние.

Кроме того, сервис Oprosso для Белагропромбанка стал эффективным инструментом маркетинговых исследований. С помощью платформы банк измеряет показатель лояльности клиентов по методике Net Promoter Score (NPS). 

Net-Promoter-Scores-and-Customer-Success.jpg

Сервис Oprosso открыл дополнительную возможность делать локальные замеры среди четко дифференцированной целевой аудитории, что помогает лучше, глубже понимать настрой клиентов и оперативно реагировать на изменения. Очень интересные результаты, которые оказались чрезвычайно полезными, получены при проведении исследования поведенческой модели клиентов Белагропромбанка при их взаимодействии с системой дистанционного банковского обслуживания (СДБО). И это далеко не полный список вопросов, ответы на которые удалось получить.

Пользование платформой интуитивно понятно, а пользоваться полученными статистическими данными удобно. Можно, например, поделиться полученной по результатам исследования информацией посредством ссылки («расшарить» результаты опроса коллеге). Выгружать данные можно в форматах XLS, PDF, CSV, при необходимости есть возможность устанавливать различные фильтры и видеть показатели с различных ракурсов и в разных корреляциях.

– Мы планируем использовать платформу дальше для оценки удовлетворенности не только юридических лиц, но и физических лиц по продуктам, по сервису, по качеству решения вопроса после рассмотрения обращения. Это позволит более объективно и детально прорабатывать выявленные проблемные зоны и улучшать свою деятельность по всем направлениям в целом, – отметила начальник Управления качества ОАО «Белагропромбанк» Светлана Некрасова.

ОАО «Белагропромбанк» – digital-банк, который апробирует и внедряет новые технологические решения, инновационные разработки, в том числе и в части маркетинговых исследований.

– Именно поэтому уже сегодня у нас есть большие планы и идеи по использованию платформы и в 2020 году. В своей деятельности мы придерживаемся принципа: осведомлен – значит, предупрежден, предупрежден – значит, вооружен. Поэтому мы используем различный инструментарий (в том числе и Oprossо) для достижения единственной цели – понимать своих клиентов и предоставлять им максимально качественные и востребованные продукты и услуги, – подчеркнул начальник Управления маркетинга и общественных связей ОАО "Белагропромбанк" Юрий Карпицкий.

 

***Партнерская новость

 

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: