Почему отношения между брендом и агентством становятся все хуже. Исследование, которое называет причины "развода" между игроками рынка

24 Сентября 2019 2538 0 Исследования
Поделиться

Если вы думаете, что только в Беларуси отношения между клиентами и агентствами  - непростые, то ошибаетесь. Напряженные торги, борьба за понимание KPI, затяжное проведение оплат  - все это глобальное явление. Редакция профессионального издания digiday.com пишет, что отношения между агентством и клиентом в последние годы носят все более негативный оттенок. Так,  агентства вынуждены все дольше и дольше получать наличные, так как клиенты увеличивают период оплат, 

Корректное выставление счетов также стало горячей темой дебатов между агентствами и клиентами. Ситуация такова, что западные агентства испытывают все большее давление из-за отсутствия доверия со стороны клиентов. Доверие, прежде всего, к выставленным за работу счетам. Проблема сводится к одному из двух: недоплате и переплате. 

Некоторые агентства утверждают, что они работают очень усердно, но им не платят за это, потому что они часто переоценивают счета и не могут точно определить цену проекта изначально. Бренды же считают, что агентства на самом деле предлагают ненужный сервис, а затем переделывают счета и представляют то, что не было согласовано. То же самое мы видим и в Беларуси, не так ли?

Стоимость является серьезной проблемой, но это не единственная причина растущей напряженности в отношениях между агентством и клиентом.

Команда редакции Digiday провела исследование, чтобы определить причины ухудшения отношений между агентством и клиентом.

Почему клиенты заканчивают свои отношения с агентством

Средний срок отношений между агентством и клиентом сокращается на протяжении десятилетий. В 1984 году, согласно отчету The Bedford Group, средние отношения длились немногим более семи лет, а в 1990-х годах - до пяти лет. В 2010-х этот показатель снова упал, до трех лет. 

Согласно исследованию Digiday , 77% из 73 клиентов, опрошенных в апреле, заявили, что прекратили отношения с агентством, потому что были недовольны качеством выполненной работы, а 45% заявили, что разорвали договор, поскольку нашли более дешевое альтернативное агентство.

Третья причина "развода" между клиентом и агентством - срыв сроков. Среди причин также называются: изменения счетов, скрытые комиссии, ценности и культура агентства не совпадают с запросами клиента. 

Каковы бы ни были причины, сокращенный срок службы может лишить агентства возможности успеть доказать свою ценность клиенту. Первый год отношений - это по сути переходный период от одного агентства к другому. На второй год агентство и клиент начинают понимать, как выстраиваются конкретно их отношения без необходимости постоянно разбирать работу предыдущего агентства. К третьему году, когда все начинает более-менее работать,  клиент обычно начинает жестче оценивать работу и, возможно, начинает все заново.

Клиенты не верят, что агентства разделяют их интересы

По данным исследования Dig Digi, 45% клиентов убеждены, что деловые интересы их агентств не совпадают с их интересами, а еще 19% не уверены в этом. Для многих эта проблема привела к тому, что внутри компании было сделано больше в плане маркетинга и коммуникаций, чем руками сторонних подрядчиков. Причем, некоторые бренды считают, что они выполнят работу быстрее, дешевле. И работа будет в большей степени соответствовать их интересам, если она не будет передана на аутсорсинг. 

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: