Что происходит с клиентским сервисом в Беларуси и зачем компаниям сервис-дизайн. Мнение эксперта с 18-летним опытом

24 Марта 2021 1865 0 Клиент-сервис
Поделиться

Эксперт по построению отношений с клиентами с 18-летним опытом работы в HR и сервисе, сертифицированный тренер Юлия Юкович и психолог, коммуникатор, фасилитатор Сергей Янгибаев запустили проект по развитию культуры сервиса в Беларуси Vector Academy. Одна из "фишек" проекта - внедрение использования сервис-дизайна в бизнесе.

marketing.by поговорил с Юлией и Сергеем о том, на каком уровне, по их мнению, находится клиентский сервис в беларуских компаниях, что драйвит и, наоборот, тормозит его развитие. А также о том, что такое сервис-дизайн и чем он полезен предпринимателям.   

Юлия ЮковичСергей Янгибаев

Про уровень клиентоориентированности беларуских компаний

Стоит начать этот разговор с цитаты: «Вы можете научить людей менять масляные фильтры или подшивать костюмы, но вы не можете научить их заботиться. Эта потребность идет изнутри. И если это не ваше, не открывайте бизнес в сфере услуг. Станьте лучше рыбаком, например», Джек Митчелл, американский писатель. 

Вроде даже в нашей стране сейчас все не стоит на месте. И слово клиентоориентированность звучит с «каждого утюга». Бизнес мобилизуется, начинает применять технологии, работает с программами лояльности, предлагает много скидок, упрощает способы оплаты, вводит стандарты обслуживания...Но наш взгляд, мало кто из бизнеса понимает» суть клиентоориентированности, и все используют имитацию этого понятия.   

По стандартам обслужил, по воронке продаж продал – чаще к этому сводится у нас сервис, но мы забываем, что клиенториентированность – это проявление эмпатии к своим клиентам.

Несмотря на то, что вроде мы все понимаем, живем в конкурентном поле, но до сих пор часто встречаемся с равнодушием, игнорированием и порой даже хамством со стороны персонала компаний.

Common-pain-points-support-agents-face.png

Проблем на наш взгляд несколько: 

Первая и самая важная – мы не учим людей эмпатии. Мы требуем от наших детей учить уроки, получать хорошие оценки, быть героем в спорте, а вот уметь любить, заботиться, сочувствовать - нет… Нам важнее атрибуты внешней успешности, но никак не мы не рассматриваем более важную сторону жизни человека - сопричастности. Знаете, нельзя заставить одного человека встать в тапки другого человека, если он не знает, как прочувствовать тапки этого человека.    

Вторая проблема и так же очень важная – это то, что бизнес очень часто не уделяет внимание своим сотрудникам в процессе работы. Дали форму, выдали стандарты, приклеили улыбку и отправили к клиентам. А дальше требуют только результатов. Какой опыт получают сотрудники в процессе работы, что его мотивирует и почему он не показывает нужных результатов?  

Эти вопросы бизнес часто упускает. Пришел человек, показывает хорошие результаты – герой, результаты ухудшились – шанс на вылет. Кстати, бюджеты на HR всегда низкие в белорусском бизнесе: можно и без этого прожить, это не важно и так далее.   Вроде базовые потребности закрываем, лояльность поддерживаем, а вот вовлеченность – это дорого для наших компаний зачастую. Но есть простая истина: клиент получает сервис на уровень минус один от того, как к нему относится компания. 

Третья проблема – это отсутствие внутри компаний стратегий, связанных с близостью к клиентам. Обычно так: должны столько-то заработать, столько-то потратить, это автоматизировать, и иметь вакантность персонала не более 10% (условно). Но ведь, стратегия «близость к клиенту» во главе основных процессов ставит именно КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ: что нам надо сделать, чтобы удовлетворить потребности клиента, чтобы стать компанией номер 1 и больше заработать? 

В персонале появляются стандарты обслуживания и развитие клиентоцентричных компетенций. В бизнес-процессах происходит оптимизация, связанная с обслуживанием клиентов. В показателях появляются метрики для измерения эффективности работы к клиентам (NPS, CSI, LTV и так далее) и отсюда уже формируются финансовые ожидания Компании. 

Четвертая проблема состоит в том, что белорусский бизнес очень часто оценивает в сервисе себя сам, хотя клиентский сервис создан вроде для клиентов и оценивать должны они. Бизнес может считать, что их сервис даже очень неплох, но многие клиенты могут считать наоборот. Компании все оценивают цифрами, но клиент ориентируется на ощущения: «комфортно-не комфортно». 

По сути сейчас мы дали 4 шага, что бы компании начали действовать и создавать крутой сервис в своих компаниях! 

ecosystem-01.jpg

В каких компаниях, отраслях мы видим позитивные примеры улучшения взаимодействия с клиентами 

Конечно, уровень сервиса в белорусском бизнесе растет. Мы чаще стали замечать улыбки на лицах сотрудников, выяснение потребностей клиентов, точно стали чаще с нами прощаться, а также можно заметить, что стала появляться раскрепощенность и доброжелательность в общении.

По личному восприятию - клиентов обслуживают лучше при продаже услуг, чем при продаже товаров. Но у нас в стране мало исследований в отношении сервиса и тяжело сделать более объективные вывод.

В пятерке лидеров по качеству обслуживания, на наш взгляд, находятся: банки, автосалоны, рестораны, салоны красоты, турагентства. А вот «аутсайдерами» являются представители розничной торговли: от продуктов, товаров бытовой техники до магазинов красоты. Такой результат вполне закономерен и объясняется потребностями и запросами клиентов. 

Что стимулирует белорусский бизнес работать в направлении улучшения сервиса и , что в свою очередь тормозит

Конечно, стимулирует конкуренция и быстрые изменения, которые происходят вокруг нас.   Мир и раньше быстро менялся, но этот год показал, что мы прыгнули сразу на несколько ступеней вверх и бежим, бежим и бежим. Ты просыпаешься и что-то уже поменялось. Удаленка переориентировала наши сервисы, наше взаимодействие и общение. 

Бизнесу ежедневно приходится искать решения, менять стратегии и   смотреть не только на конкурентов, но и на потребности своих клиентов. Мы уже приняли в «априори» - мир не будет другим и нам надо искать решения в уже той парадигме, которая есть. Приняли – и учимся жить в новой действительности 

Какие барьеры мешают бизнесу? Мы думаем, что основная проблема – это убеждение бизнеса, что клиентоориентированность это просто: написать стандарты, найти правильных людей и обучить их. Нет, это процесс гораздо шире и  в нем важно: 

  • компании должны понимать, что бизнес зарабатывает лишь в том случае, когда помогает клиенту решить его конкретную задачу;
  • компаниям необходимо обращаться к клиенту за помощью оценивать сервис – это не задача компании, а задача клиента. Только он может дать вам объективную обратную связь и помочь найти «точки боли»;
  • необходимо начать с клиентоцентричности внутри компании и начать развивать сервисную культуру вместе со своей командой;
  • важно помнить, что клиенты – это ваши гости, им они могут не нравиться вам как люди, но вы должны их любить как гостей. 
How-to-show-empathy-in-chat-support.png

Как возникла Сервис Академия "Вектор" 

История возникла на салфетке… еще в до пандемийные времена. В разговоре на рабочие темы, касающиеся продаж, мы с Сергеем вдруг поняли, что   мыслим одинаково – мы «топим» за человекоцентричность» в бизнесе и понимаем, что клинтоориетированность – это не про стандарты, а про способ мышления.   Вот так на салфетке появились первый тренинг- «Сервисный интенсив».   

Много думали про названия, и решили, что мы хотим передавать сервисную культуру, как ДНК внутрь компаний (измененная цепь ДНК называется Вектор). Вот так родилось название Сервис Академия «Вектор». 

Наша миссия: Бизнес с людьми и для людей. Мы выявляем точки роста и возможностей для бизнеса и реализуем программы обучения сотрудников всех уровней, чтобы создавать в компаниях культуру исключительного сервиса.

В рамках наших проектов мы занимаемся исследовательской деятельностью в области сервиса, работаем, создаем сервисные стратегии и развиваем сервисные компетенции у персонала.

Что такое сервис дизайн и чем он полезен бизнесу

Эта одна из методологий, которая создает сервисную культуру в компаниях если простыми словами, то это технология, которая строит сервис, ориентированный на потребности клиента, который тщательно разработан и спроектирован.   В центре методологии стоит человек и его потребности. 

Сервис дизайн позволяет любую идею бизнеса и действия выверять с точки зрения истинных потребностей    своих клиентов. Это один из методов при запуске новых продуктов и создании опыта, который мотивирует клиента выбирать вашу компанию.

Например, когда мы покупаем газонокосилку, то наша основная потребность это то, что она должна нам помочь легко и просто подстричь газон, должна быть простой в управлении и легкой в обслуживании.

Ключевая особенность сервис-дизайна — это культура экспериментов, в которой генерируются и тестируются идей бизнеса. а в фокусе находятся люди со своими привычками и потребностями. 

Поэтому сервис-дизайн или его элементы могут использовать любые специалисты, чья работа нацелена на взаимодействие с людьми. Например, маркетологи, бренд/продакт-менеджеры, HR, руководители клиентских подразделений, руководители техподдержки. 

Нам всегда задают вопрос, так чем может сервис дизайн помочь бизнесу? 

  • Во-первых — это конкурентное преимущество. Исследую «точки боли» своих клиентов вы получаете продукт/сервис/услугу, которая решает их проблемы.
  • Во-вторых – оптимизируете БП и снизите издержки, выявив барьеры. И «бутылочные горлышки» в вашем бизнесе.
  • В-третьих - вы увеличите шанс на успешные изменения, так как сервис дизайн запускает в компаниях инновации, драйв и развивает предпринимательское мышление. 
  • В-четвертых – вы улучшите свои бизнес результаты, так как сервис дизайн повышает средний чек, увеличивает частоту покупок, улучшает конверсию в воронке продаж, способствует снижению оттока клиентов, способствует улучшению NPSну ив. Конечном итоге влияет на прибыль компании.
  • В-пятых – вы формируете культуру сервиса, усиливаете. Клиентские компетенции у ваших сотрудников, развиваете культуру клиентского опыта у ваших продуктовых команд, маркетинга и продаж.
  • В-шестых – вы формируете культуру экспериментов, которая дает вам новые идеи и возможности стать   лучшей компанией в своем сегменте. 

Примеры сервис дизайна

Методологию сервис дизайна в своей работе используют гиганты как Apple, Airbnb, P&G, Samsung, PepsiCo, Netflix.

В России это «Сбербанк», «Банк Хоум Кредит», «Шоколадница», X5 Retail Group, «Билайн», «М.Видео». Как методологию, сервис дизайн в 2020 году начали преподавать в Сколково.

Сеть кофеен «Шоколадница» решила привлечь молодую аудиторию от 25 до 35 лет и при этом не потерять постоянных клиентов. Для этого подключили сервис-дизайнеров, которые детализировали шаги клиента и получили больше 150 точек контакта.

Сервис-дизайнеры разработали новое меню, упаковку продуктов и дизайн пространства под задачи клиентов, а также требования к изменению коммуникаций и работе персонала. Эти изменения привели к повышению среднего чека и повышению удовлетворённости клиента. 

загружено.png

иллюстрация vc.ru

Ещё пример применения методологии сервис дизайна в банке «Точка» . Агентами сервис-дизайна в банке стали полевые менеджеры. Именно они исследовали сложности клиентов и собирали информацию о том, какие решения нужны пользователям в будущем. Для полного погружения в клиентский опыт топ-менеджеры банка открывали свои ИП и на практике проживали опыт клиентов-предпринимателей.

Поделиться
Обсуждение:
Читайте также: