Сервис Тайного Покупателя в «партизанской стране»: кому точно нужен и когда может не сработать

Поделиться

Профессионализм сотрудника можно проверить на собеседовании, но как узнать, будет ли он прилагать реальные усилия, чтобы каждый Ваш Клиент остался доволен обслуживанием? Как определить, насколько сотрудник будет действительно вовлечен в работу с Клиентом? Сколько усилий он будет прилагать, чтобы Ваш Клиент стал Вашим постоянным покупателем и начал рекомендовать Вашу компанию своим коллегам, партнерам и друзьям?

Мы поговорили с Управляющим партнером ГК Pro Retail – Оксаной Рапацевич и Руководителем «Audit Service» ГК Pro Retail – Валентиной Касинской, чтобы ответить на эти вопросы.

Оксана.jpgВалентина.png

Bond_9__1.gif

Кто такой Тайный Покупатель и зачем он нужен? 

Тайный Покупатель — лишь один из видов исследований, которые проводит «Audit Service». 

Мы всегда говорим, что Тайный Покупатель —  это, в первую очередь, наше зеркало, в котором мы видим то, что мы умеем делать хорошо, что умеем делать средне, а что не умеем вообще. Анализ всех этих пунктов дает возможность построить хороший и качественный сервис. 

Кто пользуется услугой Тайный покупатель

Bond_21__4.gif

Для себя мы выделили 4 категории Клиентов:

1-я  — это компании, которые используют данный инструмент очень давно. Они либо пробуют делать это самостоятельно, либо обращаются к провайдеру. Как правило, у этих компаний Тайный Покупатель связан с системой мотивации, либо с системой обучения. 

2-я — клиенты, которые принимают решения импульсно. Как только они видят недочеты в цифрах или чувствуют, что что-то идет не так, они начинают усиливать контроль, и Тайный Покупатель — один из видов такого контроля.

3-я  — компании, которые используют Тайного Покупателя в качестве постоянного источника информации о рынке, трендах и даже конкурентах. Ведь тайные покупатели не только оценивают существующие стандарты компании, но и могут подсказать, чего им не хватает в обслуживании (что есть у других) или какие стандарты уже изжили себя и от них стоит отказаться.

4-я — те клиенты, которые делают первые шаги в этом направлении и вообще в направлении контроля качества собственных сотрудников. Это могут быть компании, которые только находятся на стадии внедрения стандартов. 

Как изменилось восприятие Тайного Покупателя за последние годы?

«Audit Service» существует на рынке Беларуси с 2009 года. За это время произошли огромные изменения в восприятии Клиентами функции Тайного Покупателя. Изначально Тайными Покупателями были друзья и знакомые. Их буквально нужно было уговаривать, потому что мотивации у людей для этой работы не было. Как, впрочем, и понимания ее значения, да и культуры в целом. 

Сейчас же радует то, что не только сами Тайные Покупатели иначе относятся к своей работе, но и, в первую очередь, наши Клиенты. Хотя и сейчас можно столкнуться с тем, что некоторые эту работу воспринимают как авантюру. 

Мы ведь партизанская страна, для нас пойти и тайно высматривать что-то, а потом еще заполнить отчет и отправить его — это что-то из жанра шпионажа и требует большой работы над собой. 
Вместе с тем, сегодня стремительно растет интерес к этой услуге. Да и сами люди знают, каким именно должен быть сервис. Мы много путешествуем, много видим, много сравниваем. Сегодня Клиент определенно ждёт достойного обслуживания. Мы хотим, чтобы нам улыбались, с нами здоровались и нами интересовались. 

У нас на большинство проверок даже существует конкуренция между тайными покупателями, ведь работа Тайного Покупателя – это 3 в 1:

Развитие себя + Развитие сервиса + Конечно, заработок.

Для компаний Тайный Покупатель – это возможность посмотреть на свой бизнес глазами клиентов, в какой бы точке страны ни были эти клиенты и каким бы сложным ни был процесс взаимодействия покупателя и продавца.

Что проверяете

Bond_23__9.gif

Наши клиенты-первопроходцы — Банки. Поскольку в этой сфере очень сложно конкурировать продуктом, очень большое внимание уделяется коммуникациям и сервису. 

Мы проверяем АЗС и супермаркеты, где процесс взаимодействия с Клиентом очень короткий. 

Большая группа Клиентов представлена магазинами не продуктовой розницы. К слову, наши тайные покупатели часто совершают в таких магазинах покупки, хотя это не является обязательным условием проверки. 

Отдельный пул клиентов – сфера услуг, которая включает в себя множество позиций: рестораны, спа-салоны, салоны красоты, фитнес-клубы и многие другие. И здесь, конечно, же, сервис и обслуживание играет ключевую роль. Отношение к клиенту в этой сфере имеет основополагающее значение и во многом будет определять, вернётся ли он снова. 

Мы с большим интересом беремся за сложные многоступенчатые проверки, которые включают несколько этапов и несколько точек контакта с компанией – начиная от заявки на сайте, звонка в call-центр, визита в офис продаж и заканчивая, казалось бы, простым, но редко выполняемым этапом – получением обратной связи от Клиента после его визита или формирования предложения. Только представьте: по нашей статистике всего лишь 4% продавцов перезванивает Клиентам, чтобы уточнить о принятом решении и получить обратную связь.  

Критерии отбора Тайных Покупателей

Конечно, мы всегда очень ответственно подходим к выбору Тайных Покупателей для заказчика. Мы всегда подбираем людей так, чтобы они максимально соответствовали Целевой Аудитории компании, в которой идёт проверка. Если компания говорит, что их Целевая Аудитория варьируется в возрасте от 17 до 85 лет, это, конечно, вызывает вопросы. У любого бизнеса есть свой ключевой сегмент клиентов. 

Тяжело ли быть Тайным Покупателем?

Bond_22__1.gif

Работа Тайного Покупателя очень ответственная и трудоемкая. Визит – это только 30% от всего объема, который должен выполнить тайный покупатель. Очень важна обратная связь, корректная оценка и подробные комментарии. Конечно, нельзя сказать, что быть тайным Покупателем просто, потому что необходимо вести максимально естественно, отмечать и запоминать какие-то вещи, которые не может фиксировать аудио, и, конечно, правильно заполнить анкету.

При этом, работа  требует очень хорошей памяти. Потому что чек-лист нужно не просто прочитать, а запомнить каждый из пунктов. А точек проверки бывает очень много. К тому же, тайный покупатель должен быть мотивирован тем, что все, что он делает — во благо. 

Когда тайный покупатель не работает?

В нашей практике этой бывает в двух случаях:

1. Когда  компании необходимо освоить бюджет, и Тайный Покупатель становится официальным поводом раздачи подарков сотрудникам. В данном случае он не работает для изменения стандартов и не является источником поиска слабых мест. Это не несет никакого эффекта.

2. Когда тайный покупатель используется для обратного эффекта — только как плетка. Сотрудников только ругают, но не хвалят.  В таком случае мы советуем задуматься: если одна и та же ошибка повторяется в разных точках страны и с разными людьми, это говорит о том, что компания имеет проблемы не с отдельным человеком, а со своей системой функционирования в целом. Тут может помочь только системный подход к решению проблемы. Если компания возносит свои недочеты в ранг "разбора полетов", то тяжело настроить работников на то, что Тайный Покупатель — это их зеркало.

Ошибки Тайного Покупателя

Основная ошибка, которую может совершить Тайный Покупатель, — это когда он опирается на свои впечатления, а не на критерии компании. Бывает такое, что Тайному Покупателю импонирует сотрудник, и, исходя из этого, он начинает приписывать ему качества, которых у него нет. Все мы люди и порой, в силу своего восприятия, можем не совсем грамотно оценить работу другого человека. 

Точкой контроля в этом вопросе выступает штатный координатор, который проверяет соответствие чек-листа и аудио-записи. 

Мы стараемся избегать двух крайностей Тайных Покупателей:

  • для которых всё всегда выглядит хорошо, в то время, как по аудиозаписям можно понять, что это далеко не так. Иногда люди впечатляются какими-то посторонними факторами и перестают замечать очевидные ошибки. 
  • для которых всё всегда плохо.  Очевидно, что для такой оценки у Тайного Покупателя может быть ряд причин, однако, если  штатный координатор понимает, что в конкретном случае причин для такой оценки не было, мы стараемся впредь не привлекать человека к работе. 

Разоблачение!

irI6FrPJd54.jpg

Да, иногда Тайных Покупателей разоблачают, а иногда путают с обычными покупателями. В таком случае обычно действует два сценария развития событий:

  • Продавец нарочно создаёт стрессовую ситуацию для Тайного Покупателя, тем самым как бы «подтрунивает» над ним.
  • Продавец слишком старается впечатлить тайного Покупателя для хорошей оценки качества своего обслуживания.

В случае с первой ситуацией, конечно, это редкость, и едва ли можно представить себе владельца компании, который бы позволил своим сотрудникам такое поведение. К тому же существует вероятность ошибиться и перепутать Тайного Покупателя с обычным любознательным и активным клиентом. В таком случае трудно представить себе, какое впечатление оставит после себя компания.

Во втором случае проверку также трудно оценить, поскольку продавец, зная о том, что идёт проверка, может вести себя совершенно в другой манере, нежели в обычной рядовой ситуации. И это искажает картину сервиса компании.

Если брать европейский опыт, то негативное отношение к Тайным Покупателям там отсутствует. Рядовые сотрудники ждут такие проверки, потому что сами заинтересованы в том, чтобы улучшить результат.

Что важнее: стандарты компании или доброжелательность?


Bond_17__5.gif

Нельзя определить, что важнее: стандарты компании или доброжелательность. Так даже вопрос не может ставиться. Одно не может существовать без другого. Стандарты — это фундамент, на который опирается компания. А все улыбки, жесты и разговоры – это дом, который на нём строится.

В прошлом году мы проводили исследование и узнали несколько интересных фактов, связанных с обслуживание покупателей. Так, например, брестчане оказались самыми вежливыми, доброжелательными и улыбчивыми при контакте с Клиентом. Но при этом у них есть проблемы с выполнением стандартов и соблюдением дисциплины. А вот самой дисциплинированной областью оказалась Витебская. Правда, с теплотой в общении у них все не так, как у «южан». 

Новые тенденции в клиентинге

Изучение Клиентского опыта — становится самым главным трендом. Компании больше не конкурируют продуктами, они конкурируют впечатлениями. 

Клиенты находятся в «передозе» от предложений. Удивить их становится очень сложно. 
Как ни странно, несмотря на существующий в мире кризис, клиенты из банков, магазинов и центров продаж не пропадают. Это удивительно. Потому как прошлый кризис снизил потоки. Это было очень ощутимо.

Когда работа идет с потоками, нужно приобретать дополнительные навыки: работа с двумя Клиентами одновременно, планирование работы по часам в зависимости от потока и многое другое.

Последние несколько лет мы говорим о том, что в стандарты работы нужно вписать детей. Потому что, пока ребенок отвлекает, его мама не может выбрать кредит, интернет-тариф или платье. В итоге ей необходимо либо не обращать внимания на ребенка, либо не слушать вас. Планирование работы с детьми нужно сделать обязательным. 


Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: