Руководитель Otzyvy.by написал негативный отзыв на рекламную кампанию «Слодыча»: мнение потребителя или продвижение услуг сервиса?

Поделиться

Любопытная история произошла недавно у предприятия "Слодыч" с порталом Otzyvy.by. С редакцией Marketing.by поделился своим опытом работы с отзывами на этом портале отдел маркетинга компании "Слодыч".

21 октября на портале Otzyvy.by появился отзыв на производителя печенья, в котором критиковалась последняя рекламная кампания предприятия, продвигающая ТМ Chitorio:

screenshot-otzyvy.by-2017-11-09-01-51-44-807_cr.jpg

"Слодыч" в корректной форме отвечает на претензию человека, которому не понравилась рекламная кампания бренда. 

screenshot-otzyvy.by-2017-11-09-01-51-44-807_cr2.jpg

Далее ситуация получает интересное развитие: на e-mail "Слодыч" поступает коммерческое предложение о сотрудничестве. Компании сулят приоритет по лояльным отзывам.

Цитата из письма (предоставлено в редакцию отделом маркетинга "Слодыч"):

"Высылаем Вам предложение по размещению рекламы на портале Otzyvy.by по взаимозачету. В коммерческом предложении приведены примеры размещения на портале Otzyvy.by белорусских производителей продуктов питания (размещение баннеров, рекламных статей и страниц компании). Обратите внимание, что все клиенты Otzyvy.by получают приоритетную поддержку по отзывам (для роста лояльной аудитории, усиления имиджа)".  

Через несколько дней, 30 октября, на портале Otzyvy.by появились еще три негативных комментария на рекламную кампанию предприятия. После этого на "Слодыче" решили провести небольшое расследование, чтобы понять: есть ли взаимосвязь у этих событий. 

Ранее администрация портала предоставила контакты автора первого отзыва (чтобы была возможность урегулировать ситуацию), и этот номер мобильного телефона маркетологи из "Слодыча" забили в Google. Сюрприз: автором первого отзыва оказался... руководитель портала Otzyvy.by Виталий Коротько!

contakt.jpg

tel_cr.jpg

screenshot-otzyvy.by-2017-11-09-02-01-38-700_cr.jpg

После этого "Слодыч" потребовал у Otzyvy.by удалить все посты о предприятии, размещенные на ресурсе. Цитируем обращение:

"Предлагаем Вам в течение 12 часов с момента поступления данного сообщения удалить все посты, размещенные Вашим коллегой Виталием Коротько в адрес нашей компании. Также мы настаиваем на полном удалении всей информации о нашей компании сайте otzyvy.by, так как не желаем иметь с ним ничего общего. Мы не вступаем с вами в переписку, на любые комментарии не отвечаем. В случае игнорирования наших требований, выявленные нами взаимосвязи и меркантильная заинтересованность лиц, участвующих в недобросовестной схеме привлечения к сотрудничеству клиентов, станет доступна маркетинговому сообществу. Также оставляем за собой право обращения в Министерство антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь, другие государственные органы и/или суд, а равно право информирования возможных заинтересованных лиц и коллег о вашей деятельности". 

На это обращение-ультиматум был получен ответ от специалиста по работа с ключевыми клиентами портала Otzyvy.by Вадима Бычкова: 

"Я честно не в курсе, что и о чем пишет Виталий. Пришлось выяснить. Отзывы писал Виталий, как потребитель, как частное лицо и его мнение никак не относится к деятельности агентства... В данном случае нет меркантильной заинтересованности, а только мнение потребителя, поэтому Вы конечно можете осветить данный вопрос в СМИ с привлечением маркетингового и рекламного сообщества. Советую обратиться в Министерство антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь.  В данном случае мне видится обычный отзыв обычного потребителя, покупателя продукции Слодыч, который просто высказал свою точку зрения. Изучив отзывы лично наша компания (в том числе и юристы) в них не нашла оскорбления, клеветы или недобросовестной рекламы. Вы можете на отзыв автора подать в суд, СМИ тоже охотно возьмутся освещать эту тему".

В качестве P.S. следующим письмом на "Слодыч" Вадим Бычков проинформировал, что поскольку "отзывы Виталия никак не относятся к нашей компании", то обращение он расценивает как "угрозу человека, который не разобрался в данном вопросе". И поэтому пересылает переписку руководителю ОАО "Слодыч" и в Белгоспищепром.

Дмитрий Соловых, начальник отдела маркетинга и рекламы ОАО "Кондитерская фабрика "Слодыч" так прокомментировал ситуацию нашей редакции:

- Мы не стремимся быть "неприкасаемыми", нас задело в первую очередь то, что человек, называя себя специалистом в данной области, не пытается разобраться в ситуации (хотя бы подробнее узнать о проводимой кампании по продвижению, о том, что было раскрытие сюжета после тизера и т.д). Какую репутацию как "независимый маркетолог, сценарист в рекламном агентстве" он стремится получить на рынке, называя рекламную кампанию бренда "Chitorio" неэффективной, обвиняя отдел маркетинга фабрики "Слодыч" в "расходовании государственных средств", когда только за  первый месяц рекламной кампании продажи увеличились на 76%?

Также мы увидели прямую взаимосвязь в публикации данных отзывов и незамедлительном появлении коммерческого сообщения о сотрудничестве от специалистов портала Otzyvy.by.

Мы не боимся негативных отзывов, на наших страницах в соцсетях мы активно общаемся с их авторами и стараемся найти причину негатива и нивелировать его. Но мы за здравый смысл, когда человек обозначил проблему - мы приняли к сведению - решили вопрос - дали ответ. Когда подряд идет 3 отзыва с ничем не обоснованными обвинениями на площадке, на которой не предусмотрен оперативный диалог с потребителем, мы стремимся убрать негатив, чтобы будущие потребители нашей продукции не засоряли ум безграмотными высказываниями. Кстати, кроме этого портала наше рекламная компания ни на одном из специализированных маркетинговых ресурсов, где был опубликован ее кейс, не вызвала негатива и нелестных комментариев специалистов в сфере маркетинга. 

То, что отзыв на портале пишет его руководитель, то есть должностное лицо, имеющее заинтересованность в развитии, продаже рекламных услуг портала и которое делится в СМИ своим опытом работы с негативом, именно само этот негатив создает, а потом и нагнетает. Усмотреть что-то другое, кроме меркантильной заинтересованности навязывания сотрудничества данного портала,  невозможно. Для нас, в такой ситуации, он руководитель портала и не потребитель!  Уместно будет напомнить про недавнюю историю, когда сотрудники в соцсетях писали дифирамбы своей компании и были линчеваны выявившими это потребителями. У нас история наоборот.

Благо, наше руководство толковое, я доложил о схеме, и возникший было негатив, был снят. Мы в первую очередь хотели информировать коллег о «игре», с которой столкнулись сами. Вы представляете, что сидит где-то там в Черикове или в Лиде маркетолог на госпредприятии, пытается что-то делать максимально эффективное из своего бюджета или возможностей, а ему меркантильный «специалист» такую гадость написал? Что он получит от своего руководства? Такую схему привлечения к сотрудничеству мы считаем некорректной.

Marketing.by созвонился с Виталием Коротько, чтобы услышать и его версию:

- Как получилось, что вы написали отзыв на сайте, хотя являетесь руководителем этого проекта? И в этот же день пришло рекламное предложение на "Слодыч"?

- С Otzyvy.by не было никакой рассылки.

- Но у нас есть скиншот письма от 21 октября...

- Может быть рассылка какая-то была? Я не в курсе... Отзыв с предложением никак не связаны. Никто никогда не рассматривал "Слодыч" в качестве клиентов.

Отзыв я оставил как маркетолог, как человек, который работает в маркетинге.

- Как часто вы (или сотрудники Otzyvy.by) оставляете отзывы просто как маркетологи?

- Крайне редко.

- Как планируете со "Слодычем" конфликтную ситуацию урегулировать?

- У нас нет конфликтной ситуации.

Виталий Коротько переслал в редакцию Marketing.by текст своего обращения, адресованного в концерн Белгоспищепром, директору фабрики "Слодыч", Министерство торговли и Канал СТВ (программа ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ). Публикуем без сокращений:

"21 октября 2017 года мной, как постоянным покупателем продукции СЛОДЫЧ и автомобилистом, который постоянно видит на светофоре рекламу СЛОДЫЧ, был оставлен отзыв о данной рекламе на портале отзывов и рекомендаций Otzyvy.by.

Данный отзыв я оставил не анонимно, а указав свой контактный телефон в графе, полностью осознавая последствия и адекватность моих слов.

В отзыве я обратил внимание на то, что реклама не понятная, что не читается название, не видно, ЧТО рекламируется и понимая, что СЛОДЫЧ это государственное предприятие удивился, как могут просто так расходоваться ресурсы на рекламу, которая НЕ продает.

Я в настоящее время являюсь еще независимым маркетологом, сценаристом в рекламном агентстве и руководителем портала Отзывы бай, но отзыв писал именно как постоянный покупатель продукции СЛОДЫЧ (не скрывая своих данных).

1 ноября 2017 года от начальника отдела маркетинга Дмитрия Соловых пришло письмо с угрозой об удалении отзыва, всех отзывов потребителей на странице СЛОДЫЧ и угрозой обратиться в суд, Министерство торговли и ведомства. Почему начальник отдела маркетинга так реагирует на отзыв, который написан в соответствии с Законодательством РБ мне не понятно.

В это же время фабрикой СЛОДЫЧ были удалены все отзывы и комментарии к ролику печенья на канале Youtube.com, где белорусские потребители тоже поделились своим мнением, но оно тоже не понравилось начальнику отдела маркетинга.

Получив очередную автоматическую рекламную рассылку от портала Otzyvy.by или рекламного агентства, или сайта маркетингового агентства, где я работаю, Дмитрий Соловых увидел меркантильность и недобросовестную схему привлечения клиентов. Хотя два события, написание отзыва и рассылка между собой никак не связаны, тем более при написании отзыва я оставил свои данные.

На каком основании и по каким причинам начальник отдела маркетинга предприятия СЛОДЫЧ, который должен развивать коммуникационный маркетинг и работать над улучшением репутации продукции и компании удаляет отзывы потребителей и пишет им угрозы? 

Очень прошу принять меры по действиям данного работника предприятия СЛОДЫЧ Дмитрия Соловых, который своими письмами только портит репутацию государственного предприятия СЛОДЫЧ, расходует государственные ресурсы (время, деньги) на запугивание потребителя.

Очень прошу средства массовой информации (сайты, порталы, телевидение) осветить данный вопрос и поднять тему, как работают белорусские предприятия с отзывами своих клиентов и обратной связью обычного потребителя." 


Пока каждая сторона в этой истории осталась при своем мнении. 

Если у вас были ситуации, связанные с работой с негативными отзывами на площадках, где пользователи оставляют свое мнение, расскажите нам об этом на info@marketing.by

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: