«Открытые линии»: появился инструмент, который собирает обращения пользователей из соцсетей и мессенджеров

10 Июля 2018 3705 0 Digital-маркетинг
Поделиться

Сегодня люди хотят общаться с компаниями не по электронной почте и телефону, а через любимые мессенджеры и аккаунты в социальных сетях. В ответ социальные сети и мессенджеры начали внедрять новый функционал. ВКонтакте и Facebook выкатили личные сообщения для групп и публичных страниц. Telegram с его каналами и ботами превратился в платформу для публикаций и взаимодействия с аудиторией. В Viber появились публичные аккаунты.

Бизнесу важно отследить общение на всех этих каналах, подумали разработчики «Битрикс24» и создали новый инструмент «Открытые линии». Он помогает компаниям общаться с конечными пользователями через самые распространенные мессенджеры и соцсети.

Подключение каналов коммуникаций простое, его может выполнить самостоятельно любой сотрудник вашей компании. Разработчики «Открытых линий» сразу договорились с разработчиками всех интегрируемых соцсетей и мессенджеров и сделали это официально, никаких ухищрений. 

Как работают Открытые линии? 

У вашей компании есть группы во всех социальных сетях? Отлично! Подключите группы Вконтакте, страницы Facebook, Viber, онлайн-чат на сайте и другие цифровые каналы к открытым линиям. Любые сообщения, которые напишут клиенты попадут в нужный отдел и распределятся по правилам очереди между сотрудниками в режиме реального времени. 

1.png

Это происходит так: 

  1. менеджеру придёт вопрос в чате Битрикс24,
  2. он ответит в нём,
  3. клиент прочитает сообщение там, где задал вопрос — Вконтакте, Facebook, в Телеграмме или в чате на сайте. 

Контакты и история переписки с клиентом автоматически сохраняются в CRM-системе. А если вопрос задаст клиент, который уже есть в CRM, он попадет напрямую к своему менеджеру. Такой персонализированный подход однозначно повысит лояльность клиента, и он точно отметит скорость обслуживания и качественный сервис, а главное - будет покупать сам и рекомендовать вас другим! 

Уже сейчас можно подключить самые популярные мессенджеры и социальные сети бесплатно и увеличивать продажи: 

●        Онлайн-чат;
●        Viber и Telegram;
●        Instagram, ВКонтакте и Facebook (сообщения и комментарии);
●        Skype, Slack, Kik, GroupMe, SMS, Office365, email и другие. 

Очередь на лида 

Если у вас много входящих заявок и большой отдел продаж, то менеджеры автоматически начинают конкурировать за качественный лид. 

KPI хотят выполнить все и справедливость никто не отменял, поэтому для каждой открытой линии назначается своя очередь из сотрудников, которые отвечают на вопросы клиентов. 

У менеджера перерыв или он в отпуске? Запрос автоматически придёт в другую открытую линию или другому сотруднику, а сообщение без ответа вернётся обратно в очередь. 

При необходимости можно подключить к диалогу с клиентом технического специалиста, руководителя отдела или любого другого сотрудника. Клиент этого не заметит, а вы коллегиально ответите на все вопросы. 

Онлайн-чат на сайт 

2.png

Есть еще случаи, когда в интернет-магазинах, особенно с большим ассортиментом, могут быть погрешности в описании товара. Например, некорректная цена или недостоверная информация о наличии товара на складе и так далее. 

И если клиент находится на вашем сайте, ему удобно задать вопрос здесь и получить ответ сейчас. Поэтому классические онлайн-консультации в чате на сайте — еще один важный канал коммуникаций и продаж. 

В чем плюс онлайн-чата в Открытых линиях Битрикс24? Во-первых – это бесплатно! Чат с адаптивным дизайном легко установится на любой сайт или лендинг, на любой платформе! И конечно - автоматически сохранится вся история общения с клиентом. 

Помимо удобства для менеджеров, есть невероятно полезная фишка и для самой компании в целом. Заявки больше не теряются, и клиентская база растет. Даже если менеджер ничего не продал сейчас, в будущем новый контакт пригодится для рекламы и повторных продаж. 

Зачем подключать Открытые линии? 

1. Все лиды с вашего сайта сразу сохраняются в CRM, а вы и ваш клиент получаете привычный канал коммуникации через мессенджер. 

2. У менеджеров появляется больше времени на свои прямые обязанности, ведь они избавляются от необходимости бесконечно писать комментарии после каждого звонка или письма клиенту. 

3. Все действия фиксируются, эффективность каждого сотрудника можно измерить и сравнить. Процессы и результаты собираются в отчёты, по которым руководитель видит, как сотрудник выполняет  планы и KPI, где его слабые места, а в чём он хорош. 

4. Сами клиенты оценивают работу менеджеров. Оценка качества обслуживания после диалога в чате/мессенджере в виде привычных эмоджи и баллов поможет улучшить подходы к работе менеджера и повысить лояльность, так как клиент будет знать, что его мнение учитывается в работе компании. 

5. Оценить эффективность самих каналов коммуникаций и увидеть детальную статистику помогут отчёты в открытых линиях. 

3.png

В одном месте наглядно представлены все основные показатели коммуникаций в открытых линиях:

●        кто из менеджеров эффективнее работает,
●        какой канал популярный у клиентов,
●        довольны ли клиенты вашей работой,
●        как быстро отвечают ваши операторы,
●        в какое время приходится основная нагрузка на операторов.  

Можно настроить отчет в любом представлении: числа, гистограмма, диаграмма, график или активность.

4.png 

Как подключить Открытые линии 

1. Для начала зарегистрируйте ваш БЕСПЛАТНЫЙ Битрикс24 на сайте www.bitrix24.by, нажав всего одну кнопку – Создать бесплатно.

2. Дальше в меню "CRM" в разделе «Управление открытыми линиями» (пункт главного меню портала Открытые линии > Список) - нужно нажать на кнопку - Создать открытую линию.

3. Выбирайте все необходимые мессенджеры и авторизуйтесь в них.

4. Ловите первые сообщения из группы в социальных сетях или с сайта. 

Количество Открытых линий зависит от тарифа вашего Битрикс24.   

Что ещё есть в настройках Открытых линий?

Каналы

К каждой Открытой линии можно подключить несколько каналов. 

Проверка клиента по базе CRM

Если клиент, который к вам обратился, найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. 

Если клиент не найден в CRM, то можно создать новый лид автоматически или вручную. В окне чата с клиентом будет ссылка для ручного создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате.

Обратите внимание, что новый лид будет создан только при получении информации, необходимой для обратного обращения к клиенту. Если клиент обратился через соцсеть или внешний мессенджер (т.е. когда есть, куда обратно написать ответ), Лид будет создан. При подключении онлайн-чата на сайте клиент напишет там и уйдет с сайта, то обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой Лид CRM не зафиксирует. 

Очередь

Здесь можно указать, кому из сотрудников будут поступать сообщения с Открытых линий. Доступно несколько режимов очереди: 

  • Равномерно - порядок сотрудников не имеет значения, обращения будут равномерно распределяться между сотрудниками в очереди с учетом определенных исключений. 
  • Строго по очереди – порядок сотрудников имеет значение, каждое новое обращение будет направлено на первого сотрудника в очереди и только если он не ответит – на следующего. 
  • Одновременно всем – обращения будут распределены на всех сотрудников в очереди (обратите внимание, в таком режиме активируется бесконечная очередь).
  • Обработка неотвеченного обращения. Если никто из сотрудников не смог ответить на сообщение, то клиенту можно отправить автоматический ответ (например, с просьбой немного подождать), вернуть его сообщение обратно в очередь или ничего не делать. Стандартный текст сообщения можно изменить. 

Настройка рабочего времени

Вы можете задать рабочее время для Открытой линии: часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни. Если сообщение пришло в нерабочее время, клиенту можно отправить автоматический ответ (вы сами пишете текст) или ничего не делать. 

Предоставьте ручной труд технологиям и убедитесь сами, как работа с становится более эффективной, средние чеки растут, а новых клиентов ежедневно становится всё больше.

Подключайте Открытые линии к вашему сайту прямо сейчас. Бесплатно. С Битрикс24! 

У вас еще нет сайта или хочется его переделать, но нет бюджета? К вашим услугам бесплатный конструктор Битрикс24.Сайты 

Собрали контакты клиентов, но не продаете сразу? Стройте цикл активностей и настраивайте рекламу прямо из вашей CRM! Как? Узнайте здесь 

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: