Как маркетологу привести «лидов» к продавцу, которые не сорвутся?

13 Июня 2018 1932 0 Digital-маркетинг
Поделиться

Проблема, которой делятся за кулисами крупных конференций многие директора компаний и начальники отдела маркетинга: у нас большая база клиентов, но как с ними эффективнее работать? 

Маркетологи могут работать с базой несколькими способами: массовая рассылка о продукте, акции, одни и те же инфоповоды всем, независимо от потребности и интереса клиента. В итоге - молодым мамам могут предложить товары для животных, а автолюбителям - детские соски.

Другая нерешенная ситуация: при массовой рекламе маркетолог может приводить в компанию лиды, которые оказываются нерелевантными. Реакция продавца, который общается с клиентом и понимает, что тратит время на человека, которому товар не нужен, предсказуема: вы мне не того лида привели. 

Брать охватом – не всегда получается. Да, если у вас есть огромная база из десятка тысяч клиентов, то конверсия в конечном итоге приносит свои плоды. Но если база, допустим, 3 тысячи, то бизнес при массовой рассылке получает 1-3 продажи. Но разве этого достаточно? Как это поменять и делать эффективнее? 

Есть, к примеру, продукт Битрикс24, который состоит из разных сервисов. Он больше известен как:

·         CRM-система для отдела продаж (в Беларуси им пользуются около 40% клиентов Битрикса)
·         сервис для ведения проектов
·         внутренняя корпоративная среда для работы с командой и удаленными офисами. 

В конце прошлого года 1С-Битрикс добавил еще один модуль - CRM-маркетинг.

Модуль решает озвученные проблемы и позволяет профессионально работать с базой клиентов. Благодаря ему можно делить базу клиентов на сегменты по разным признакам, точечно воздействовать и общаться с ними. Кто интересуется автоматизацией маркетинга и продаж, тому будет полезно разобраться с этим инструментом.

1.png

История первая о «нелюбви»: отношения маркетолога и отдела продаж

Перед нами - распространенная ситуация. Продавец и маркетолог работают в связке, маркетолог приводит лида, который может стать покупателем, а  может и сорваться. В случае неудачи продавец упрекает маркетолога: ты приводишь  лидов, которым нужен другой продукт в другом месте, а я трачу время на обработку. Маркетологу важно это услышать и – изменить свою стратегию работы с привлечением трафика.

Как это сделать с помощью CRM модуля для маркетологов:

  • Можно проанализировать путь клиента от момента первого контакта до принятия решения. Так, к CRM-системе  подключается телефония, и система автоматически запишет все разговоры клиента с продавцом. Если сделка сорвалась, маркетолог и продавец могут вместе прослушать запись, разобрать ее по частям и определить: верно ли выяснил потребности клиента продавец или все-таки этот лид пришел не по назначению. По факту разбора понятно, на ком ответственность и что нужно доработать.
  • Вторая ситуация, когда речь идет о бизнесе, где продаются товары быстрого спроса. Например, аксессуары для мобильных телефонов. Клиент пришел на сайт, оставил сообщение или позвонил, но не дозвонился. В итоге, ушел в магазин с более быстрой реакцией и купил там. То есть, маркетинг четко привел лида, но не вовремя ответил отдел продаж.  Когда есть CRM-система, все входящие обращения фиксируются в ней. Как продавец, так и маркетолог, могут увидеть время реакции на запрос клиента и проанализировать, соответствует ли она среднему времени  на принятие решения. С этой точки зрения, есть дополнительные пути подстаховки от потери клиента. Даже если вызов остался неотвеченным или сообщение поступило в нерабочее время, в первый же рабочий день менеджер сможет обработать все обращения: написать, перезвонить. Кроме того, есть масса автоматических помощников: чат-боты, автоматические сообщения, специальные формы, которые собирают заявки клиентов и дают ему понимание о времени ответа.

Таким образом,  CRM-система хранит всю последовательность действия от входа лида до конца сделки и регулирует прозрачность, зоны ответственности между отделом продаж и отделом маркетинга.

История вторая: повышаем температуру лида и развиваем персональный подход

Если мы говорим не об спонтанной покупке, во всех других случаях в работу вступают точки касания с продуктом/брендом. Есть разные мнения, сколько их должно быть: 7,11, 14?. Но дело даже в не в количестве, а в том, как правильно достучаться до разных людей с разными интересами. Именно в CRM-маркетинге заложены механизмы выстраивания стратегий с касаниями и оценки результативности каждого этапа.  Для этого предусмотрена возможность выделять сегменты базы и воздействовать на каждый сегмент определенным образом.

2.2.png

Начнем с наиболее популярного инструмента - емейл рассылки. В CRM-маркетинге она многофункциональная, с аналитикой, защитой от попадания в спам и высоким качеством доставки писем.

2.png

Очень удобная и важная функция — есть готовые, симпатичные шаблоны писем. Используя их, вы можете вставлять в текст письма любые данные, которые есть в вашей CRM-системе, тем самым делая рассылки персональными и наполненными информацией, предназначенной для конкретного адресата или сегмента.

Например, к опытным  B-to-B закупщикам вы обращаетесь в одном стиле, к покупателям  - поколению Z  - иначе.

Для каждой рассылки доступна подробная статистика — проконтролируйте, сколько сообщений было прочитано, в какое время клиенты открывали письма и по каким переходили ссылкам.

3.png

Если действия адресатов неактивные, можно сформировать новый сегмент. Например, из клиентов, которые недавно делали покупки в магазине. И поработать с ними уже через смс-сообщения. Составьте короткое сообщение с информацией об акциях и скидках, выберите нужный сегмент — и система разошлёт SMS всем выбранным контактам.

Обороты набирает сейчас реклама в мессенджерах. Наверняка, у вас есть группа покупателей, которые ведут активную жизнь в социальных сетях Viber, Telegram, Facebook, Instagram, Вконтакте и т.д.и привыкли общаться там.

Сформируйте нужное сообщение в CRM-маркетинге, и система отправит его всем профилям покупателей из нужного вам сегмента.

Получается, что CRM-маркетинг дает возможность проверять разные  маркетинговые гипотезы.

Вы влияете на разные группы через разные маркетинговые каналы и понимаете какие аудитории отзываются лучше. При этом вы:

  • Повышаете конверсию в продажи релевантных лидов;
  • Повышаете конверсию в повторные продажи – сообщая нужные новости тем, кто однажды уже покупал у вас;
  • Увеличиваете лояльность от тех, кто важен по определенному критерию и именно им отправляете бонус. Например, поздравляете с днем рождения особой скидкой.

Еще можно отметить в календаре дни рождения, например, VIP-клиентов один раз. Система сама автоматически будет отправлять им заложенное действие – именное поздравление с личным промо-кодом.

История третья: строим цикл активностей и запускаем рекламу

3.3.png

У каждого маркетолога есть свой «customer journey map» или карта работы с клиентом. Если это образовательный бизнес, тогда вы, к примеру, создаете группу в соцсетях, организуете вебинар, предлагаете бесплатную версию продукта или услуги. Далее часть конвертируется в платную подписку на курс.

В CRM-системе можно прописать этапы пути по карте и настроить нужные действия на реакции клиентов. Например:

1.       автоматическая рассылка приглашения в группу

2.       оповещения перед вебинаром

3.       рассылка инструкций по бесплатному триалу.

Когда вам приходит первая оплата, на нее может быть настроен триггер – он выдает сообщение, что деньги получены, а клиенту отправляет смс с благодарностью.

Отдельная тема  - запуск в рамках цикла действий или касаний – таргетированной рекламы в интернете. С помощью CRM-системы можно запускать и отслеживать рекламу в Яндекс, Google, Mail.ru и соцсетях. Принцип очень простой: вы выбираете конкретного клиента или сегмент и направляете точечную рекламу на эту аудиторию. Далее вы сможете легко отследить путь клиента, отреагировавшего на рекламу и построить свои воронки продаж.

Сейчас любой маркетолог пользуется от 3 до 20 различных сервисов, заходя в день по нескольку раз в свои рекламные кабинеты. Как облегчить себе жизнь?

Свести все действия и аналитику в 1 сервис, единожды авторизовавшись через него в прежних аккаунтах. Простой и понятный интерфейс поможет сократить время на освоение CRM-маркетинга.  

Вы вложите несколько часов времени на запуск сегодня, и сразу сможете попробовать весь функционал, бесплатно. Просто зайдите на Bitrix24.by, создайте свой портал, введя лишь адрес электронной почты, активируйте месяц максимального тарифа бесплатно. Вам доступен полный функционал CRM-маркетинга. А дальше - экспериментируйте и следите за ростом конверсии! 

Пожинайте «урожай» эффективности в работе с клиентами этим летом, и в будущем.  

 

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: