Влияют ли фудхантеры на эволюцию столичных кафе и ресторанов? Мнения от рестораторов и блогеров

Поделиться

Перепалки между руководителями минских кафе и ресторанов и пользователями соцсетей, фудблогерами  — дело вполне обычное. То и дело в Байнете случаются всплески внимания к тому или иному заведению общепита, спровоцированные, чаще всего, критическим отзывом на сервис, цену или подачу блюд.

Так, в начале марта фудхантерский блог KOKO.BY и Tapas bar «обменялись любезностями» на почве стоимости салата с говядиной и черри. Руководство кафе-бара с иронией  ответило на замечания фудхантеров, цитируем: "с ужасом вспоминаем те кошмарные времена, когда вас не существовало. Время, когда о фудблоггерах никто не слышал в наших краях. Это был сущий ад – архаика, тьма, горячее пиво и запредельные цены".

tapas-bar-1.jpg

Как бы то ни было, складывается впечатление, что фудхантеры и в целом люди, оставляющие отзывы о заведениях общепита, действительно могут повлиять на качество столичных (и не только) кафе, баров и ресторанов. Но не обманчиво ли это впечатление? Marketing.by спросил напрямую у руководства заведений, как они относятся к фудблогерам, и могут ли люди без определенного образования или профессионального понимания кулинарии давать оценки этому бизнесу?  

Unknown.png

Кирилл Волошин, совладелец Cafe Netto: Уверен, адекватная обратная связь от адекватных гостей для адекватных же рестораторов ценна и нужна.

При наличии взвешенной адекватной оценки фудблогеры могут повлиять на заведение в той же мере, что и не претендующие на звучные «погоны» обычные посетители, выкладывающие отзывы и фото в соцсетях (в случае, конечно, когда маркетинг или руководство ресторана отслеживает оные отзывы и принимает их во внимание).

Могут ли они давать свою оценку? Бизнесу – скорее, нет. А вот сервису, интерьеру или блюду – безусловно, да. Уровень корректности и профессиональности при этом, естественно, может быть разным.
  
Вызывают ли они раздражение у владельцев ресторанного бизнеса? Не готов говорить за всю отрасль, но стереотипное мнение почему-то именно такое. Уверен, адекватная обратная связь от адекватных гостей для адекватных же рестораторов ценна и нужна. Мы больше ориентируемся на создание длительных отношений, поэтому, в первую очередь, «оглядываемся» на отклики постоянных клиентов.

А вот, полагаю, KFC или кафе с выгодным потоковым расположением могут запросто с высокой колокольни «жевать» на отзывы в соцсетях. Мы же стараемся отвечать на все отклики, что находим, с позиции «гость всегда прав», если он таки гость, и «потенциальный гость всегда нужен», если это отзыв в стиле «слыхал, как в троллейбусе говорили».

4.png

Евгений Галай, соучредитель ROYAL OAK PUB: Фудхантер дает прямую оценку через свой желудок, печень и другие органы, это их навык и образование.

Фудхантеры могут оказывать влияние за счет большого опыта посещения мест. Попробовав с десяток стейков, они уже могут сказать, что хорошо, а что плохо. Конечно, это субъективно. Если они пишут, что было невкусно или пересолено — это прямой сигнал владельцу, что это нужно исправить. Разница между обычным гостем и фудхантером в том, что последний обязательно напишет развернутый отзыв, а гость не скажет, но может просто не прийти к вам снова. Фудхантер дает прямую оценку через свой желудок, печень и другие органы, это их навык и образование. У них есть этот опыт, которого нет у других.

Для нас - они гости, к мнению которых мы прислушиваемся, только их читают тысячи человек. У нас был случай, когда нам сказали, что у нас завышенная стоимость блюд. Мы сели и рассмотрели ситуацию. Отзыв касался не качества, а размера и цены. Тогда мы проанализировали нашу целевую аудиторию, их желания, потребности и увидели, что они удовлетворены. В итоге к мнению мы прислушались, но ничего менять не стали.

Конечно, плохая обратная связь огорчает. Но и она должна приносит радость, потому что тебе дают возможность стать лучше. Плохо, когда у тебя падает выручка и ты не понимаешь в чем дело, но не когда тебе поясняют в чем эта самая проблема заключается. Бери и изменяй.

circle (8).png

Александр Кульбачко, совладелец винного бара «Хороший год»: Мы же работаем не для ресторанных критиков, их 15 человек. Общепит работает для любого человека, который хочет отдохнуть

Когда человек говорит тебе не просто гадости, а критикует тебя конструктивно, это заставляет тебя исправляться. Ведь вы не можете обойти все рестораны или даже большую часть из них. Фудхантеры же обладают таким опытом. Они дают возможность увидеть новые кейсы, которые, возможно, происходят у тебя за стеной, а ты туда просто не дошел.
 
Есть, конечно, профессионалы, которые смотрят на определенные вещи. Например,  для профессионального критика важно будет  3 г или 5 г соли ты добавил в салат.  Они понимают такие детали и это важно. А для обычного человека будет важна улыбка официанта или то, что ему объяснили в какой бокал и почему ему налили то или иное вино. Так вот фудхантеры смотрят на все глазами конечного потребителя. Мы же работаем не для ресторанных критиков, их 15 человек. Общепит работает для любого человека, который хочет отдохнуть.

Если к нам заходит фудблогер, он будет обслужен как обычный посетитель. Если к нам заходят, значит мы вызываем интерес. Мы с ними дружим и готовы их слушать. Мне бы хотелось, чтобы нас критиковали. Потому что фудхантеры голосуют словом и постом, а люди — рублем. Это отличный маркер.

Впрочем, никому не нравится, когда его сильно критикуют. Ты открываешь заведение и вкладываешь туда душу, а к тебе приходят и говорят, что у тебя все плохо и вообще криво-косо и котлеты у тебя ерунда. Тут важно понимать, что критика — это не просто критика, а отличный пинок, чтобы стать лучше. Знаете, многие владельцы заведений вообще обижаются, что к  ним не заходят фудхантеры.

Хотя, есть и те, кто сделал ресторанный бизнес просто ради того, чтобы по быстрому срубить денег и все. Им, наверное, все равно на чужое мнение. Но мы уже, слава богу, прошли тот этап в 90-х, когда одно заведение в городе — это уже хорошо и прекрасно, и все ездили туда независимо от того, как там обслуживают.

2.png

Ольга Нехлебова, PR-специалист доставки наборов продуктов с рецептами rebox.by

Фудблогеры – такие же люди, как и остальные потребители. Только требовательнее, ироничнее и масштабнее в распространении своего мнения. Если у людей, которые обошли десятки заведений, есть какие-то претензии к качеству блюд и сервису, наверное, это первый звоночек.

А могут ли люди без определенного образования ходить и критиковать кафе и рестораны? Лично для меня в сфере общественного питания есть один аргумент – вкусно. Чтобы сказать да или нет не нужно иметь специальное образование (кстати, здесь еще нужно уточнить, реально ли получение этого самого образования в нашей стране). Оценку ресторанному бизнесу дает конечный потребитель, не важно это фудхантер, домохозяйка, банкир или дядя Вася, который после столовой где-нибудь на предприятии попал в приличное кафе.

То же касается и сервиса, если человеку не нравятся черные тарелки, назойливые официанты, упаковка шаурмы в конце концов – он вправе об этом сказать и без особого понимания бизнеса. Дальше дело за ресторатором – прислушаться или списать все на вкусовщину.

Слышала много разных обид со стороны рестораторов и шеф-поваров, мол, нас не понимают, провоцируют и т.д. Любой бизнесмен хотел бы, чтобы его лелеяли, и каждый, кто связался с общепитом, уже этого в какой-то степени достоин. Шеф-повара еще более ранимые, они не меньше всех остальных читают отзывы, смотрят фото блюд по хештегам. И это нормально. 

Что касается нашего проекта, то мы не совсем ресторанный формат, но со старта были готовы адекватно реагировать на критику, чтобы выйти на определенный уровень, отмести «так себе» блюда, дать людям сервис, который будет создан под них. А для этого мнения руководителя, пиарщика, шеф-повара и отдела маркетинга недостаточно.
 
За месяц работы у нас была ситуация, когда блюдо не понравилось пользователям, в том числе и блогерам, которые стали нашими постоянными клиентами и платят за продукт рублем. Кто-то об этом блюде написал нам в Директ, кто-то, наверняка, промолчал. Но стало ли нам лучше от молчания? Нет. Вместе с извинениями мы ввели бан-лист, куда сейчас попадают блюда, которые люди не оценили. 

Что думают сами фудхантеры о своей роли на рынке ресторанного бизнеса и восприятии критики со стороны заведений? 

gf.png

koko.by: Самая главная проблема заведений – нежелание становится ближе к гостям

Наша роль в пищевой цепи очень простая: мы создаем площадку (поле для деятельности), формируем «среду обитания» для общения потенциальных гостей заведения, где менеджеры/владельцы/персонал заведения могут отслеживать фидбэк и тем самым работать над ошибками и проблемами. А читатели могут получать актуальную информация о скидках, новинках. Мы даем пищу для ума, где каждый сам выбирает прислушиваться к нашему мнению или нет. Мы даем реальный выбор читателям!

2017-03-22 12.27.39 pm.png

Могут ли люди без определенного образования или профессионального понимания кулинарии/сервиса давать оценки этому бизнесу? Могут! Потому что мы оцениваем заведение с точки зрения гостя, потребителя услуги, человека, который несет деньги в заведение, чтобы хорошо и вкусно провести время. Мы не критики и не инспекция (перекрестился). 

Для того чтобы оценить кухню, атмосферу, формат заведения, специальное образование не требуется. Мы посещаем все новые заведения, чтобы сравнивать, анализировать и делиться своими выводами с другими людьми. Мы не лидеры мнений, мы простые гости заведений.

2017-03-22 12.28.10 pm.png

Самая главная проблема заведений – нежелание становится ближе к гостям. Работают по принципу «есть захочешь – придешь». Из-за отсутствия конкуренции среди заведений, многие давно расслабились и не хотят ничего менять, работают в формате «не жалуются, едят, и так сойдет». 

Про цены отдельная история, которая связана со стоимостью аренды помещений, затратами на коммунальные услуги и ценами поставщиков продуктов. Ни для кого не секрет, что цены в большинстве случаев не соответствуют качеству кухни и сервису в заведении. Чтобы что-то изменить в ресторанном бизнесе, нужно работать с законодательной базой, сделать ее более лояльной и гибкой.

5.png

Олег Доставакин. Сооснователь проекта «Доставакин»: Мы даем возможность посмотреть, как работают конкуренты. 

Когда мы только планировали создание проекта «Доставакин» основной целью видели для себя именно повышение качества сервиса. И он действительно справляется с ролью, если можно так сказать, «санитара рынка». 

Во-первых, ориентируясь на наши видео, потребителю стало легко делать выбор. Ему больше не надо заказывать «кота в мешке», не надо тратить зря свои деньги и нервы на плохой сервис! С нами он всегда в курсе, где и почему стоит заказывать еду, какие заведения посещать, а от каких компаний держаться подальше. 

2017-03-22 12.29.54 pm.png

Во-вторых, это возможность руководству и собственникам заведений увидеть свою работу, так сказать, без купюр, узнать о своих сильных и слабых точках контакта. И не только своих. Мы даем возможность посмотреть, как работают конкуренты. Получается, что отслеживая наш контент, у них появляется возможность увидеть картину рынка в целом, проанализировать свои зоны роста.

 Мы общались со многими собственниками бизнеса в данной сфере и не раз слышали слова благодарности за нашу работу. В-третьих, наш проект является достаточно действенным каналом рекламы, ну, или антирекламы в узком сегменте, что естественно влияет на благосостояние заведений общепита и на картину рынка в целом.

Сейчас такое время, что высказывать свое мнение может кто угодно. Другой вопрос, будет ли у этого человека достаточно компетенций, опыта и харизмы для того, чтобы заинтересовать аудиторию, вызвать доверие. 

Мы, например, не профессиональные повара, просто любим вкусно поесть, интересуемся кулинарией и имеем значительный опыт, т.к. продегустировали уже огромное количество разнообразных блюд. При этом мы специалисты в области сервиса с многолетним опытом, что позволяет нам давать профессиональную оценку данной составляющей. В любом случае, нужно понимать, что еда готовится заведениями не для профессионалов в области общепита, а для клиентов, обычных людей. И, чтобы понять, красиво выглядит блюдо или нет, вкусное ли оно, вежливо с тобой общается персонал или по-хамски – не нужно иметь специального образования, это прозрачно и понятно любому.

Знаем, что некоторые очень болезненно реагируют на наши отзывы. Бывает, просто поражаешься уровню культуры и общего развития собственников и руководителей некоторых заведений. Но, интернет свободная площадка, где каждый может дать оценку таким реакциям и, конечно, все это быстро распространяется, что играет не на руку вспыльчивым комментаторам. 

Еще одной проблемой является запрет на съемку руководством либо сотрудниками заведений. Хотя в общественных местах снимать разрешено и никакого законного обоснования этому запрету нет. Были в нашей практики случаи, когда на нас вызывали милицию. Но, естественно никаких санкций к нам применит не могли, потому как в съемке нет ничего противозаконного. На наш взгляд, это проблема адаптации заведений к современным реалиям. Когда вы приходите в заведение и ведете съемку на мобильный телефон вам никто ничего не скажет. Но, как только телефон превращается в камеру, сразу начинаются проблемы. Возникает обоснованное подозрение – значит есть, что скрывать. Закрытость всегда настораживает и никак не добавляет доверия со стороны конечного потребителя.

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: