Правила хорошего тона: как брендам общаться в соцсетях, если критикуют их продукты? Примеры от «Лидское пиво» и «АльфаБанк»

1 Февраля 2017 5434 1 Digital-маркетинг
Поделиться

В конце прошлой недели бьюти-блогерское коммьюнити Беларуси всколыхнуло общение официального аккаунта компании "Белита-М" в Instagram с девушкой, которая покритиковала один из продуктов бренда. Реакция на негативный (но в рамках приличий) отзыв была довольно бурной: специалист, представляющий "Белита-М" в соцсетях, резко «отразил» критику, перейдя на личности.

dbacec183445fe29b5ed166bee9b42f7.png

Позже компания извинилась за срыв сотрудника, но, как говорится, осадок остался. 

В который раз возникает вопрос к ведущим соцсети сотрудникам брендов или специалистам smm-компаний: насколько они готовы к критическим замечаниям, ведь продукт\услуга – не долларовая купюра. Банк, смартфон, шампунь для волос не может нравиться безоговорочно всем, без исключения. Всегда найдутся недовольные пользователи, готовые  выплеснуть неудовлетворенность товаром в соцсети.

Очевидно, что  нужно иметь холодную голову и крепкие нервы, а также обладать определенными навыками и техниками для того, чтобы перевести общение в позитив или хотя бы удержаться от некорректных замечаний. 

Критичные ситуации для нас комментируют "тертые калачи" - опытные в общении с пользователями соцсетей сотрудники smm-агентств.

Юлия Гуцулюк, SMM-менеджер getbob: Негативный комментарий - это отличная возможность для бренда понять, что он может улучшить в своей работе. Как в самом продукте, так и в коммуникации.

Важно не только вежливо погасить негатив, но и добраться до сути проблемы. Самый простой способ это сделать - задавать уточняющие вопросы:
  • контекст использования продукта (возможно, были нарушены условия хранения);
  • на основании чего был сделал какой-либо вывод (бывает, человек высказывает не личное мнение, а прочитанное в интернете);
  • что именно не понравилось в продукте (и выступить консультантом, предложив альтернативу);
  • как проблему решил бы сам пользователь (зачастую именно это желание человека - выступить экспертом и предложить свое видение продукта - является причиной негативного отзыва).
Важно помнить, что любой ответ в соцсетях - это шанс рассказать о достоинствах бренда и получить нового клиента. Если smm-менеджер / модератор не уверен, что может экспертно ответить на негативный комментарий, лучше обратиться к представителю бренда или к специалисту того отдела, который может грамотно пояснить ситуацию. И не стоит бояться юмора. Порой только он спасает в ситуации, когда негативный комментарий оставил фанат вашего конкурента.

Примеры реакции на критику в соцсетях

16443451_10206351344623038_1387970156_n.png
16441518_10206351344583037_794870212_n.png

Андрей Астахнович, digital-директор агентства Egg.by: В каком бы настроении или состоянии не был специалист, нельзя забывать, что ты отвечаешь за бренд. 

Когда клиенты платят за товар или услугу любой компании, они имеют право как высказываться, так и получать оперативные ответы. Если вы представляете бренд в соцсетях, то должны понимать: такая работа подходит далеко не каждому, надо обладать чувством юмора, кругозором и выдержкой.

Потому что даже в отличие от телефонного звонка в поддержу, в соцсетях люди не стесняются выбрасывать свой гнев. В ответ на это есть разные методики и скрипты: как этот гнев нивелировать и конструктивно общаться. Ну, и, конечно, заниматься этим должны, образно говоря, не МарьИвановны с завода, которым дали в лишнюю нагрузку "писать ответы", а понимающие люди, которые с этим работают.

А что касается юмора, который работает, чаще всего безотказно, то вот недавние примеры. 

16409985_10209828555804765_501270479_o (1).jpg

альфабюанк.JPG

Специалисты ARTOX media: Любой негатив представляет собой обратную связь, которая позволяет четко и быстро измерить качество продукции и стиль обслуживания клиентов.  

Из своего опыта мы видим, что на сотни недовольных пользователей приходится один единственный, который выскажет общее мнение, оставив негативный комментарий. Другие же просто перестанут покупать продукт.

Каждый бренд должен использовать любой, даже  негативный отзыв, в свою пользу.  Нужно показать, что компания обладает навыками работы с клиентами, что проблема будет решена и пользователи не останутся без внимания. Да, порой это сложно, особенно учитывая, что в интернете, который обеспечивает определенную анонимность, процветает так называемый потребительский троллинг. Но и подобный негатив поддается обработке.

При работе с негативом (аргументированным) важно:

1. Уметь войти в положение разочарованных людей

2. Понимать значение жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе.

Помните: ваши клиенты всегда имеют право быть недовольными, даже если вы считаете их  негативные комментарии нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства.

«Жалобщики» могут стать самыми преданными клиентами

6768.png
90.png

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: