Как банкам развивать свои мобильные приложения: взгляд юзабилити-эксперта

14 Июня 2019 1400 0 Бизнес Нестандарт
Поделиться

С 2014 года комания USABILITYLAB составляет ежегодные юзабилити-рейтинги мобильных банковских приложений для физических лиц. В основе рейтинга — оценка функциональности и удобства приложения. Опираясь на многочисленные исследования и опыт общения с банками, Дмитрий Силаев — коммерческий директор  USABILITYLAB сформировал собственное видение того, как банкам развивать ДБО. 


Шаг 1: Оцените интерфейс на пользователях

Чтобы понимать, как улучшить приложение, нужно изучить, как с ним работают пользователи. Так вы увидите, каких функций им не хватает и что в интерфейсе нуждается в улучшениях: надписи, компоновка экранов, последовательности действий и т.п.

Классический способ оценки интерфейса — это очное юзабилити-тестирование. Выберите несколько ключевых операций, удобство реализации которых вы хотите оценить: например, оплата коммунальных услуг, сотовой связи, перевод клиенту в другой банки и т.п. Пригласите к себе в офис пользователей и понаблюдайте, как они будут выполнять эти задачи в приложении. В одной сессии тестирования участвует один респондент. В большинстве случаев пяти-восьми респондентов будет достаточно, чтобы понять, что в интерфейсе нуждается в улучшении.

Очные лабораторные юзабилити-тестирования имеют только один недостаток: на их проведение требуется от 5 до 14 дней, и это не всегда устраивает команды, работающие по методологии Agile. Для того, чтобы быстро оценить одиночные экраны или проверить мелкие локальные гипотезы подойдет другой метод, который называется First Click Test (FCT) — тестирование первого клика.

Суть метода FCT: вы показываете респонденту только один экран и даете задание, например, показать, где бы он на этом экране стал искать возможность пополнить счёт. Вас будет интересовать, куда респондент нажмёт в первую очередь.  Если большинство ваших респондентов, выполняя задание, нажмут «не туда», это явно сигнализирует, что в интерфейсе есть юзабилити-проблема, которую нужно исправить.

Пример использования метода: я взял скриншот приложения банка Дабрабыт, загрузил его в сервис Oprosso, позволяющий проводить такого рода исследования, а ссылку на исследование распространил через интернет. Вопрос, на который отвечали респонденты: «Куда бы вы нажали, чтобы найти ранее созданный шаблон платежа?». Правильный ответ — кнопка «Быстрые платежи», но на нее нажали всего 40% респондентов. Это говорит о том, что как минимум российская аудитория столкнулась бы с проблемой на этом экране.


Результаты FCT: только 40% респондентов искали бы шаблоны в разделе «быстрые платежи». Это сигнализирует о том, что на этом экране есть юзабилити-проблема, возможно, связанная с названием кнопки

FCT — исследование автоматизированное, не требующее постоянного присутствия специалиста. Поэтому вы можете буквально за день собрать достаточное количество ответов, чтобы делать выводы о наличии или отсутствии юзабилити-проблем.

Шаг 2: Изучите приложения конкурентов

Развитие любого мобильного приложения идёт сразу по двум направлениям: функциональность и юзабилити (удобство интерфейса). Продуктовой команде регулярно приходится принимать решения о том, какие функции следует внедрять и как лучше всего воплотить их в интерфейсе. В качестве источника идей для этого можно использовать приложения конкурентов.

Здравый смысл подсказывает, что для достижения успеха нужно в первую очередь внедрять функции, востребованные среди пользователей, особенно если у ваших конкурентов они уже есть, а у вас — ещё нет. Но тогда встает вопрос, как оценивать набор функциональности в приложениях и как оценивать востребованность функций.

Мы это делали так. Сначала мы составили список из всех возможных функций для мобильных банков. На основе списка мы сделали чеклист для оценки функциональности. Вы можете скачать его и самостоятельно проверить, какие функции есть в приложении, а какие нужно срочно внедрять.

Затем мы провели опрос среди целевой аудитории банков. Про каждый пункт списка мы спрашивали у респондентов, как бы они отнеслись к наличию или отсутствию такой функции. Так мы получили оценку востребованности каждой функции, и разделили весь список на три группы, с высокой, средней и низкой востребованностью.

Оценивая приложение, мы смотрим по чек-листу, какие функции в нем отсутствуют. А зная их востребованность, можем давать рекомендации о том, какие из них следует внедрять в первую очередь.


Слайд из отчёта для одного из наших клиентов. Описана функция, рекомендованная к внедрению, показан пример ее реализации у конкурента

Поскольку банковские приложения регулярно обновляются, эти обновления также имеет смысл отслеживать. Проверяйте обновления приложений конкурентов каждый месяц — и вы получите представление о том, какие функции они внедряют, какие есть интересные интерфейсные решения и какие вообще тренды сейчас присутствуют на рынке мобильных банковских приложений.

Шаг 3. Создайте «библиотеку юзабилити-проблем»

Интерфейсные решения, которые вы увидите у конкурентов, полезно анализировать, отмечая, что именно было плохо или хорошо. Сохраняя  и категоризируя их, вы постепенно создадите «библиотеку» юзабилити-проблем и их решений. Используйте её, чтобы принимать обоснованные решения при проектировании экранов вашего приложения. Благодаря «библиотеке» вы всегда будете иметь перед глазами примеры работающих и не работающих интерфейсных решений, и сможете выбрать наиболее подходящее для вашей задачи.

Библиотека принесет максимальную пользу, если ее структурировать. Мы, исходя из своего опыта многочисленных юзабилити-тестирований, пришли к выводу, что все юзабилити-проблемы можно разделить на 4 большие группы в зависимости от их локализации, а каждую из этих групп — на 4 подгруппы в зависимости от характера проблем.

Возможная локализация юзабилити-проблем:

  • элементы управления: всё, что связано с переходами между экранами — кнопки, ссылки, вкладки и т.п.;

  • информационные элементы: всё, что предназначено для представления информации клиенту — сообщения, подсказки, тексты, диаграммы и т.п. ;

  • редактируемые элементы: элементы управления, необходимые для ввода информации — различные поля, выпадающие списки, радиокнопки, чекбоксы и т.п.;

  • логика последовательности действий: соответствие логики приложения ожиданиям пользователя.

Возможное содержание (характер) юзабилити-проблем:

  • дизайн: качество визуального представления и компоновки — выбор цветов, размеров элементов интерфейса и шрифтов, расположение элементов интерфейса на экране;

  • нехватка / отсутствие информации: нехватка или отсутствие информации, опираясь на которую пользователь сможет принять решение о следующем действии;

  • понятность информации: насколько пользователь понимает то, что видит в приложении — терминологию, содержание текстов, пиктограммы, диаграммы и т.п.;

  • шумовые элементы: наличие в интерфейсе юзабилити-проблем, отвлекающих пользователя от выполнения его задачи.

Пересекая эти группы, получаем 16 категорий юзабилити-проблем. Например, проблема из категории “Элементы управления/ понятность информации” может быть связана с оформлением кнопок в приложении. Так, в приложении Тинькофф справку о доступном остатке можно заказать из меню, доступного по нажатию на кнопку с пиктограммой шестеренки в правом верхнем углу. Обычно «шестеренка» ассоциируется у пользователей с настройками, поэтому они не понимают, что по нажатию на кнопку попадут на экран, где смогут получить справку или информацию о тарифах.


Пример проблемы из категории «Элементы управления / понятность информации» в приложении Тинькофф Банка: пользователи не понимают значение пиктограммы «шестеренка»

Заключение

Российские банки уже давно работают над улучшением функциональности и юзабилити своих приложений. Банки с лучшими мобильными приложениями демонстрируют их как ещё одно конкурентное преимущество, чтобы привлекать новых клиентов и повышать лояльность существующих.

На беларуском рынке этот процесс только начинается, судя по активности обновления приложений. Некоторые беларуские банки уже разглядели потенциал мобильных банков как серьёзного инструмента продаж. Поэтому тот, кто сейчас будет уделять много времени своему приложению, получит серьезный шанс вырваться вперед и получить преимущество в конкурентной борьбе.


Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: