Евгений Бессчастнов, Blinger.io: Что нужно знать компаниям перед тем, как создавать своих чат-ботов?

Поделиться

Мегапопулярный тренд 2016 года во всем мире – чат-боты. В Беларуси к этому инструменту компании еще присматриваются – есть лишь несколько примеров его  применения. Например, были созданы чат-боты Национального художественного музея, фестиваля «Рок за бобров», Audi, БТА Банка, Belarus Auto Bot, AltaBot и TaxiLimeBot. Станут ли чат-боты хитом в нашей стране, и какую реальную пользу они могут принести бизнесу, Marketing.by узнавал у Евгения Бессчастнова, основателя и генерального директора Blinger.io.

eb.png

— Что представляют собой чат-боты сегодня?

— В обсуждении наших продуктов менеджеры крупных компаний из России часто задают вопрос: а есть у вас чат-боты? В последнее время о чат-ботах говорят все, но до конца почти никто не понимает, что это такое.

Я разделяю чат-ботов на две части:

  1. «Тупые» чат-боты. Это системы автоматизации без интеллекта и самообучаемости. По сути, это просто скрипты, которые ведут пользователя к нужной информации. Такие боты являются прокладкой между клиентом и контакт-центром компании. Их цель, во-первых, уменьшить количество живого диалога (если проблема не сложная и информацию можно предоставить автоматически), и, во-вторых, выявить проблему у клиента и маршрутизировать обращение в нужный отдел. Подобных чат-ботов создать технологически не очень сложно.

  2. «Умные» чат-боты. О них как раз больше всего говорят люди. Но в реальности их еще никто не видел. Постоянно появляются новости  с заявлениями разработчиков, что они придумали чат-бота умнее человека. Но как правило дальше beta-версий с ограниченным функционалом дело дальше не доходит. Дело в том, что сделать бота, приближенного к человеческому интеллекту, колоссально тяжело – технологии еще не дошли до создания искусственного интеллекта. «Умные» чат-боты однозначно появятся, но через некоторое время.

Поэтому сейчас бизнесу более актуально смотреть в сторону «тупых» чат-ботов, чем пытаться создать искусственный интеллект. Но «тупых» ботов нужно стараться делать более человечными, пытаться симулировать интеллект.

— В каких сферах бизнеса сегодня есть спрос на чат-ботов?

— Они сейчас интересуют бизнес из любых сфер, где есть взаимодействие с клиентами. Но особенный бум на чат-ботов наблюдается у российских банков: идет целая гонка ботов, когда банки один перед один хвастаются своими разработками, заявляя о старте суперботов.

Но для меня есть только один интересный кейс — проект TalkBank. Это онлайн-банк, который взаимодействует с клиентами только через чат-бота.

screenshotstartshort_pszcGwy.png

Также в качестве примеров уже работающих ботов можно привести бота, который выдает информацию о лучшем курсе обмена валюты вблизи вашего местоположения. Еще я частенько использую чат-бота ЕГРЮЛ (@egrul_bot), который выдает информацию о российских компаниях.

Когда Facebook презентовал свою бот-платформу, то был показан пример бота SkyScanner, с помощью которого можно купить авиабилет и проверить статус перелета. Это прикольно, но, например, для меня, заказывать так билеты это жутко неудобно.

wp-1464250065460-930x582.jpg

Также я тестировал чат-бота, который помогает найти ресторан поблизости: да, это интересно, но пока все больше баловство.

— Что нужно знать компаниям перед тем, как создавать своих чат-ботов?

— Исходя из своих наблюдений и общения с профессионалами, хочу предложить несколько моментов, которые необходимо учитывать при разработке чат-ботов:

  1. Нельзя заявлять функционал, который не соответствует реальности. Когда компания сообщает, что у нее появился супер умный бот, а он фактически он ничем не может помочь потребителю, появляется большое разочарование.

  2. Нужно быть максимально близкими к пользователю. Ничего не мешает имитировать человеческие эмоции, понимать по характеру текста понять настроение человека, эмоциональный фон и как-то подстраиваться под это.

  3. Бот в диалоге должен иметь возможность отстраняться от цели и давать добавочную информацию, чтобы у пользователя не было ощущения, что беседа идет по заданному шаблону.

  4. При начале взаимодействия следует стараться пользователю помогать кнопками. Потому что люди боятся писать боту, думая, что он не поймет. Сначала нужно дублировать потенциальные ответы кнопками, чтобы он привык и уже далее начал это делать при помощи текста.

Справка

Blinger.io — сервис для малых, средних и крупных компаний, который осуществляет коммуникацию бизнеса с клиентами через популярные мессенджеры: WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger, ВКонтакте Диалоги, Kik и Line. Проект основан в феврале 2016, клиентами Blinger являются компании, такие как OneTwoTrip, Travelata, Сравни.ру и т.д

Евгений Бессчастнов - один из спикеров конференции "Деловой интернет", которая открывается уже завтра. 

Дата и время: 10-11 ноября 2016 года (10.00-18.00, регистрация участников – с 9.00 до 10.00).

Место: отель «Ренессанс Минск» (г. Минск, пр-т Дзержинского, 1Е).

Купить билет

Следить за новостями конференции  вы можете на официальном сайте «Делового интернета», на страничках в Facebook,  VKTwitterInstagram, а также в паблик-чате "ДИ" в Viber.

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: