Внимание на сервис: КАК сделать клиентов лояльными?

Любой бизнес живет ради клиентов.  Совершенно очевидно, что если компания их теряет, можно закрываться и пробовать себя в чем-то другом.  В современных условиях продавать становится все сложнее и сложнее — новые клиенты не появляются, а старые уходят к конкурентам, которые предлагают «невероятно низкие цены» или «нереальные скидки».

Всем давно известно, что 20% лояльных клиентов обеспечивают компании 80% прибыли, а завоевывать новых клиентов в несколько раз дороже, чем удерживать уже существующих. Особенно актуально это в ситуации кризисного сужения рынков. Однако кризис практически не отразился на поведении компаний: стратегия большинства белорусских руководителей как была направлена на расширение клиентской базы и увеличение продаж, таковой и осталась.

 

В ситуации, когда клиентов все меньше, основным вопросом становится формирование и удержание лояльной клиентской базы — это единственная возможность компании выжить в условиях кризиса. Но это и составляет основную проблему. О необходимости клиентоориентированной маркетинговой стратегии говорят все, однако на практике ее реализуют единицы — клиенты обслуживаются как придется и когда придется. Неудовлетворенные различными аспектами деятельности компании, они уходят. На логичный вопрос руководителя «Почему?» у сотрудников есть стандартный набор ответов: «Кризис…», «Дорого…», «Ушел к конкурентам…» или, что лучше всего, «По непонятным причинам…».

 

Однако причины ухода клиентов, безусловно, существуют — где-то недоработали сотрудники. Работники не могут без постоянного внешнего контроля выдерживать стабильно высокий уровень качества продукции и обслуживания клиента. Клиентоориентированный подход спотыкается о конкретных людей, которые просто плохо работают, когда за ними не следит руководитель.

 

Когда у руководителя нет информации о действительных причинах ухода клиентов, сложно понять, кто виноват и что с этим делать.

 

14 июля 2009 г. Маркетинговая компания Indecom проводит открытый семинар по теме «Формирование и удержание лояльной клиентской базы — ключевой фактор выживания компании в условиях кризиса».

 

На семинаре будут рассмотрены и обсуждены следующие темы:

создание системы сервис-менеджмента на предприятии;

постановка системы оценки удовлетворенности клиентов компании (SQI);

использование инструментов контроля работы персонала (Mystery Shopping);

практический опыт использования современных маркетинговых инструментов по оценке удовлетворенности клиентов и работы персонала.

 

Только владея полной информацией о клиентах и сотрудниках, руководители предприятий смогут не просто остаться на плаву во время кризиса, а выйти на качественно новый уровень.

 

Для регистрации на семинар необходимо позвонить в Маркетинговую компанию Indecom по телефонам: /+ 375 17/ 233 90 97, 294 68 93, 210 00 64, 210 00 70, 210 00 71.

 

www.indecom.by

Контактное лицо для регистрации  — Юлия Белякова.

 

Если у Вас есть вопросы по тематике семинара, их можно задать Елене Симончук.

 

Семинар пройдет 14 июля 2009 года, вторник.

 

Место проведения: IBB (Международный образовательный центр), аудитория А1.

 

Время проведения: 10.00 — 14.00.