Почему бренду лучше общаться в соцсетях с клиентами, а не молчать: кейс о победе life:) над негативом в VK

Поделиться

В январе 2018 года команда Pocket Rocket приступила к работе над социальными сетями мобильного оператора life:). Задача от клиента – прокачать сообщество в ВК и стать друзьями с аудиторией. К концу года с 30-40 комментариев под постом группа поднялась в среднем 100-150 комментариев под постом, пользователи делятся в комментариях личными историями, а школьники пишут, что хотят работать в life:), когда вырастут.  

Спустя 9 месяцев работы в сообществах life:)

infographic1.jpg

как минимум, 100-150 комментариев под постами, наиболее популярные посты собирают 3000+ комментариев.

infographic2.jpg

infographic3.jpg

  • ER view вырос в 3 раза, ER day вырос почти в 4 раза, а ER post — в 7 раз.
  • Скорость ответа на комментарии – 15 минут, в личных сообщениях группы – 1 минута.
  • Существенно снижено количество негатива в комментариях. Техподдержка разбирает заявки в считанные минуты после обращения. Пользовательские жалобы не только рассматривают для решения конкретного кейса, но и собирают в базу заявок для развития сети, что служит долгосрочному развитию оператора.

Как мы это сделали?

Стартовым условием было понимание, что молодежь – целевая аудитория life:) – активно общается в VK, поэтому основной упор было решено сделать именно на эту сеть.

1. Вовлекаем

Чтобы было, что обсуждать в комментариях, работу начали с контент-плана: определили процентное соотношение продуктовых и развлекательных постов, частотность выходов, сформулировали tone-of-voice.

Изменили визуальные гайдлайны для постов: нет – стоковым фото с фирменным брендингом, да – собственному фотоконтенту от молодых и ярких фотографов, гифки, яркие цвета, свежие типографские решения.

На этом этапе главное помнить – форматы устаревают быстро. Опросы, которые еще в прошлом месяце собирали 100+ комментариев, в этом вызывают слабый фидбэк на уровне 60+ ответов. Отслужившие свое приемы нужно беспощадно выкидывать.

1.jpg

2.jpg

3.jpg

2. Общаемся

Люди в комментариях любят внимание бренда. Даже если это стикер или простое “спасибо” – аудитория будет благодарна за фидбэк.

4.jpg

За оперативную отработку комментариев отвечают модераторы. Ответ на комментарий должен поступать в течение 15 минут в будние и в течение часа в выходные дни с 9 до 9. Для поощрения активности в группе мы разработали систему мотивации с бонусным трафиком от оператора.

Благодаря активному общению в социальных сетях у сообщества ежемесячно появляется 3-4 активных подписчика, которые участвуют в активациях и становятся адвокатами бренда.

В какой-то момент благодаря качественной модерации люди стали воспринимать паблик как форум и начали обсуждать свои планы и делиться событиями из жизни:

5.jpg

Результат — ER view вырос в 3 раза, ER day вырос почти в 4 раза, а ER post — в 7 раз.

3. Побеждаем негатив

Негатив в комментариях – был болью с которой клиент пришел в PocketRocket. Обработка негатива начинается с выяснения проблемы. Задача модераторов направить для решения проблемы в ЛС к службе техподдержи (если нужен номер телефона) или решить вопрос прямо в комментариях. Правда, в моменты перегрузки техподдержки модераторы реагируют настолько оперативно, что люди часто возвращаются из ЛС обратно в группу и требуют решить все их вопросы прямо в комментариях.

Много внимания мы уделяем предотвращению негатива. Если есть возможность предупредить о неполадках – команда Pocket Rocket включается в работу и готовит предупреждающий пост даже вечером в субботу.

6.png

Случившиеся в сентябре неполадки команда отрабатывала нон-стоп несколько дней подряд. В результате - пиковое вовлечение до 3000 комментариев и лояльность потребителей к бренду:

7.jpg

8.jpg

9.jpg

В любой неотложной ситуации клиент может с нами связаться в чате и ситуация будет отработана.

В Pocket Rocket сделали несколько важных выводов:

  1. Пользователям нравится внимание бренда.
  2. Скорость ответа напрямую стимулирует продолжение разговора.
  3. Честные и искренние ответы в соцсетях помогают справляться с негативом лучше молчания.

Поделиться
Обсуждение:
Читайте также: