Может быть больно! Интернет магазин делится опытом и ошибками из акции в «Черную пятницу»

Поделиться

Около 20 % всех продаж в розничной торговле в США совершается в период между «Чёрной Пятницей» и Рождеством», говорится в Википедии. 

Свое участие в еще относительно новой для жителей Беларуси активности в 2017 году заявляли не только крупнейшие торговые центры, но многие интернет-магазины (Алло, Lamoda, WildBerries, Электросила, 5 элемент, imarket.by и др.).

Принял участие в акции и интернет-магазин imarket.by. Его маркетолог Георгий Кеворков рассказал marketing.by о результатах акции и о том, какие уроки они извлекли.

Готовность к большому потоку обращений

Эффект от акции оказался неожиданным для нас: количество звонков в call-центр и количество заказов превзошло все наши самые смелые ожидания. Наплыв покупателей привел к большому количеству пропущенных звонков, множество сообщений без ответа в онлайн-чате,  с задержкой обрабатывались заказы в корзине. 

Извлекли урок: «Черная пятница» — особая акция, и нужно вывести на работу максимальное количество операторов на прием заказов и консультаций и, возможно, подключить на время акции аутсорсинговый call-центр . Если вы не подготовитесь загодя, либо спрогнозируете недостаточно точно эффект от маркетинговых мероприятий, потом может быть очень больно. Люди придут за скидками и разочаруются в сервисе. 

Кроме всего прочего, отдельно подготовьте сайт, проведя нагрузочное тестирование сайта, чтобы он не «лег» после наплыва людей. У нас с этим были сложности и не один раз приходилось поднимать сайт, общаться с хостинг-провайдером и оптимизировать запросы к базе данных, чтобы не оттолкнуть пользователей. Они бы и с радостью оформили заказ в корзине, только вот она не загружалась. От слова совсем. 

Готовность товара и службы доставки

Мы наступили на эти грабли, и часть товара продавалось быстрее, чем мы успевали обновлять информацию на сайте и торговых площадках. Клиентам, как правило, товар нужен здесь и сейчас. Доставка на завтра их может уже не устроить, не говоря уже о 5-7 днях. Служба доставки работала в усиленном режиме, но даже этого не хватило, чтобы доставить товар вовремя. Поэтому сейчас мы прорабатываем вариант работы с аутсорсинговыми службами доставки по Минску, хотя раньше всегда справлялись с помощью собственной службы доставки.

Готовность извиниться перед покупателем за сервис

У нас было большое количество пропущенных звонков в пятницу. 

Извлекли урок: мы нашли все такие звонки и отправили подарочный промокод со скидкой 10% на весь каталог в течении 3 дней. 

Кроме того, мы сделали публикации в соцсетях, чтобы хоть как-то реабилитироваться перед клиентами предоставили и там промокоды. Руководитель на своей странице также принес извинения.

Проанализировав, мы можем с уверенностью сказать, что люди воспользовались этими промокодами, и нам удалось вернуть ушедших клиентов, увеличив тем самым звонки и заказы.

А теперь об успехе

Успех «Черной пятницы» мы постарались анализировать исключительно в цифрах и динамике. Абсолютные цифры скажут немного (да и зачем это они вам? :) ), поэтому мы будем оперировать исключительно динамикой и сравнивать. 

Заказов оформленных только через корзину сайта в пятницу было в 4 раза больше, чем за день до «Черной пятницы».  

Если сравнивать со всей неделей, то в пятницу было оформлено 44% заказов всей недели с 20 по 26 ноября. 

Все оформленные в пятницу заказы составили 13,5% от всех заказов ноября (с 1 по 24 число). Впечатляет, не правда ли?

Трафик на сайт у нас тоже серьезно вырос во многом благодаря viber-рассылке, которую мы провели впервые. Если сравнить «Черную пятницу» с тремя предыдущими пятницами то картина следующая: 

2017-12-01 10.28.30 am.png

24 ноября трафика было:

  • в 4 раза больше, чем 17 ноября, 
  • в 7,6 раз больше, чем 10 ноября, 
  • в 8,1 раз больше, чем 3 ноября.

Трафик 24 ноября примерно равен 25% всего нашего трафика за май месяц, например. 

2017-12-01 10.37.02 am.png

Звонков поступивших во время Черной пятницы колл-центр было: 

  • в 2,1 раз больше, чем 17 ноября, 
  • в 2,8 больше чем 10 ноября, 
  • больше в 2,2 раз чем 3 ноября.  

Оборот в пятницу был больше, чем в четверг в 6,14 раз. 

В пятницу все не закончилось и продолжилось как в субботу, так и в воскресенье. Сравнение с предыдущими периодами можно посмотреть ниже.

2017-12-01 10.38.25 am.png

2017-12-01 10.40.21 am.png

После принесенных нами извинений в соцсетях и с помощью смс и viber-рассылки, количество обращений в понедельник-вторник так же выросло.

2017-12-01 10.41.38 am.png

Напоследок хотел бы озвучить несколько советов:

1. Если делаете акцию «Черная пятница», то делайте ее честно и снижайте цену на самом деле, а не увеличивайте ее заранее. 

2. Используйте максимальное количество каналов для привлечения трафика (viber-рассылка, email-рассылка, социальные сети, контекстная реклама, площадки с купонами, подборки порталов). И заранее подготовьте медиаплан, чтобы понимать, как вы будете продвигать свою «Черную пятницу». Не стоит вспоминать о «Черной пятнице» в день акции. Необходимо как минимум за неделю уже выработать план действий и приступить к разработке посадочных страниц, настройке акции и всей технической составляющей. 

3. Если вы облажались, не бойтесь извиниться и предоставьте какой-нибудь бонус клиентам. Например, мы подарили промокод, который дает скидку 10% на любой товар на сайте. 

4. Если вы понимаете, что ваши специалисты не успевают оформлять заказы, то не увеличивайте трафик на сайт. К вам придут люди, которых вы не сможете должным образом обслужить, и они уйдут разочарованные. 

5. Готовьте всю цепочку касаний клиента заранее. Это и настройка сайта, и колл-центр, и доставка. 

6. При наличии у вас онлайн-чата и массовом потоке обращений попросите коллег помочь отвечать на самые простые вопросы пользователей. Чаще всего они повторяются, и не составит труда скопировать заготовленный текст в несколько диалогов. 

7. Постарайтесь увеличить работу колл-центра, отвечайте на звонки даже в 23.00 и не забывайте про онлайн чат. Ночью люди тоже покупают, и им может пригодится помощь. 



Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: