Кейс по следам истории с МТБанк. Как превратить локальный конфликт в глобальный проект по КСО за 36 часов

4 Сентября 2018 2946 0 Скандалы Социальная реклама
Поделиться

Не так много больших брендов в нашей стране, чтобы можно было, вооружившись попкорном наблюдать, как пиар-менеджеры и пресс-секретари спасают их от репутационных рисков. Но поучительные кейсы периодически случаются. Например, на прошлой неделе житель города Лида Саша Авдевич привлек внимание прессы к вопросам создания безбарьерной среды в своем родном городе, а попутно и к МТБанку. 

Сотрудники МТБанка делятся опытом, полученным в этой ситуации. 

Успеть за 36 часов

Саша Авдевич - человек с очень активной жизненной позицией и не раз привлекал к себе внимание СМИ. На этот раз руководитель Лидского районного объединения организации «РАИК» взбудоражил общественность тем, что подарил местному отделению МТБанка купленный за свой счет мобильный пандус. И подчеркнул, что об организации безбарьерной среды обращался в банк не однократно.

События развивались стремительно и требовали от банка принятия оперативных решений. Грамотное реагирование на ситуацию, касавшейся весьма чувствительной темы, помогло исчерпать конфликт за 36 часов. Была дана оценка ситуации, предоставлен официальный комментарий, в котором банк приносил свои извинения и гарантировал возмещение стоимости пандуса Александру, представители банка лично встретились с ним и пригласили в качестве консультанта при создании безбарьерной среды в других отделениях МТБанка по всей стране. Так локальный вопрос обрел глобальное решение. Саша в своем ФБ сообщил о том, что конфликт исчерпан и справедливость восстановлена.

40357250_1915291385157908_6838455857928208384_n.jpg

Далеко не всегда стороны, участвующие в решение вопроса, могут быстро найти консенсус. Вот какие шаги по антикризисному пиару стоит запомнить.  

1.       Берем ситуацию под контроль: устанавливаем контакт со всеми заинтересованными сторонами и отслеживаем развитие ситуации во всех каналах коммуникаций.

2.       Оцениваем масштаб проблемы. Очень важно дать адекватную оценку ситуации и не делать из мухи слона. Иногда отсутствие реакции может оказаться лучшим решением, но как правило, необходимо мгновенно прореагировать хотя бы небольшим комментарием.

3.       Если компания виновата – нужно принести извинения, если вина отсутствует или на данный момент не очевидна, стоит взять время на исследование вопроса.

4.       В зависимости от того, насколько серьезной оказалась ситуация, представитель компании (как правило, топ-менеджер) озвучивает официальную позицию и варианты решения конфликта.

5.       Реализуем план и строго следим, чтобы все было приведено в соответствии с тем, что было озвучено в пункте 4. 

Мнение Натальи Крашевской, эксперта коммуникационного агентства «Драйв-Медиа»:     

- Во-первых, важно понимать, что любая антикризисная ситуация – уникальна. И давать точные советы и рекомендации, и тем более ставить диагноз, можно лишь полностью владея контекстом и нюансами проблемы.

Правда, «классика жанра» у антикризисного пиара все же имеется, несмотря на то, что интернет внес серьезные корректировки в развитие конфликтных ситуаций. Если раньше критика компаний была единичным случаем, то сегодня за пару минут в интернете может перерасти в лавину, которая сметает все на своем пути.

Важно понимать, что в нашем цифровом мире кризисы и ошибки – это данность. И за рубежом, и у нас сейчас формируется мощный тренд: назовем его «очеловечивание» компаний. От бизнеса ждут социальной ориентированности и таких поступков, которые совершил бы человек. А люди ошибаются и это нормально. Наш бизнес еще только учится, есть вещи, о которых он раньше и не задумывался. Хорошо, когда, сталкиваясь с такими вещами, компания не боится признаться в своем несовершенстве и поступить правильно.

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: