Гражданская эмпатия к БСБ Банку: шесть примеров коммуникации между банком и его клиентами в кризисной ситуации

Поделиться

В четверг Национальный банк опубликовал информацию о том, что с 26 июня отзывает у ЗАО «БСБ Банк» лицензию на отдельные банковские операции с физическими лицами. Эта новость вызвала активное обсуждение в Байнете, особенно теми гражданами, кто обслуживался в этом банке как индивидуальный предприниматель.

Посмотрев за эти дни посты в Facebook, мы увидели, что такой единодушной поддержки, наверное, мало кто удостаивался на беларуском рынке. Marketing.by собрал шесть примеров коммуникации БСБ Банка и его клиентов.

1. Регулярные релизы о ситуации

С 15 по 19 июня банк опубликовал девять релизов, в которых информировал клиентов о том, как развивается ситуация. В них сообщалось о позиции руководства банка, о вариантах действий держателей карточек, которые не смогут вернуться в Беларусь до 26 июня, об изменении тарифов комиссионного вознаграждения, о работе банка в выходные, об оформлении обезличенных корпоративных карточек и т.д.

screencapture-bsb-by-about-press-center-news-bank-news-1497857893562_cr_cr.jpg

2. Работа в социальных сетях

БСБ Банк в своих аккаунтах в Facebook и Twitter не только размещает релизы с информацией для клиентов, но и активно отвечает на вопросы.

screencapture-twitter-BSBbank_by-with_replies-1497858092126_cr.jpg

Банк поблагодарил своих клиентов за поддержку:

screencapture-facebook-BSBbank-photos-a-971587839575869-1073741829-950443888356931-1461102453957736-1497859136511.png

И опубликовал историю о девушке, которая не могла расплатиться на кассе из-за заблокированной карты, но ей помог сосед по очереди. Сообщение было расшарено 50 раз:

 bsb_cr.jpg

3. Пользователи Facebook повышают рейтинг страницы банка

Клиенты банка стали оценивать страницу БСБ Банка в 5 звезд и писать слова в отзывах слова поддержки. За эти дни банк получил более 30 наивысших оценок.

screencapture-facebook-pg-BSBbank-reviews-1497859854382_cr.jpg

4. Клиенты пишут слова благодарности банку

В социальных сетях клиенты банка стали писать слова благодарности банку, некоторые выразили намерение несмотря ни на что продолжать обслуживание. Почитать отзывы можно по хештегам #bsbдержись  #BSBЖиви.

yu.png

5. Поддержка от других компаний

Например, сеть магазинов "Хозтоварищ" предложила держателям карт БСБ Банка получить бесплатно свою карту лояльности:

тобы хоть как-то скрасить неожиданные проблемы, свалившиеся на держателей карт «БелСвиссБанка», мы предлагаем им воспользоваться нашим предложением. Покажите в любом из магазинов «Хозтоварищ» вашу карту и сразу получите карту лояльности «ДЛЯ СВОИХ». Срок действия предложения с 16 по 26 июня".

screencapture-facebook-hoztov-by-photos-a-1569607533360501-1073741828-1566575156997072-1855301911457727-1497646773739.png

6. Жесткий креатив на поведение других банков

Естественно, что другие банки решили воспользоваться ситуацией и сделать клиентов БСБ Банка своими. Например, МТБанк напомнил о своих зарплатных проектах для бизнеса и объявил о круглосуточных консультациях по условиям даже в выходные.

screencapture-facebook-mtbank-by-1497861953273_cr.jpg   

Или вот еще пример поста от менеджера "Белинвестбанка":

screencapture-facebook-profile-php-1497862432493_cr_cr.jpg

На такой активный хантинг клиентов БСБ Банка пользователи Facebook отреагировали жестким креативом:

7898900.PNG

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: