Решили подключить на сайте онлайн-консультанта? 11 советов, каким он должен быть

12 Июня 2018 597 2 Технологии
Поделиться

Онлайн-консультант - это единственный способ обеспечить взаимодействие с человеком в процессе онлайн-покупки. Другими словами, клиентам нужны ответы на вопросы и чувство уверенности, которые могут предоставляться только через чат.

О том, как выстроить общение с клиентами в онлайн-консультанте на сайте, рассказывает Екатерина Богданова, руководитель отдела продаж группы компаний "Лиды и Продажи".

268_oooo.plus.png


1. Выберите грамотное приветствие

Когда клиенты приходят в чат, их следует профессионально и вежливо поприветствовать. Такие сообщения можно автоматизировать в настройках.

Не используйте шаблонные обращения, такие как «Чем я могу вам помочь?» или «У вас есть вопросы?», которые заставляют ваших клиентов думать, что они разговаривают с роботом, а не с реальным человеком.

Создайте набор заранее подготовленных сообщений и обучите консультантов, как их использовать.

privetstvie-v-onlajn-chate-1.jpg  

2. Проявляйте инициативу

Клиенты не всегда первые идут на диалог в онлайн-консультанте. Поэтому вам нужно идентифицировать людей, которым может понадобиться помощь, а затем открыть окно чата.

Определите список целевых страниц, на которых вы хотите увеличить конверсию, и настройте появление окна чата через 30-60 секунд. Позвольте посетителям какое-то время просматривать сайт перед открытием чата, чтобы они могли сориентироваться на нем.

Они могут отказаться от общения, но это неплохо. Само наличие онлайн-чата достаточно, чтобы передать чувство заботы о клиентах. 

3. Задавайте предварительные вопросы

Перед использованием чата запросите у клиента ответ на вопрос, который будет определять направление консультации. Например, они могут предоставить свое имя и краткое описание того, что они ищут.

Опрос в предварительном чате также позволяет быстро перенаправить сеанс консультанту, который наиболее квалифицирован в этом вопросе.

Форма предварительного чата должна быть очень короткой и простой, с минимальным количеством обязательных полей.

predvaritelnyj-opros-v-onlajn-chate-2.jpg 

4. Отвечайте мгновенно

Не заставляйте посетителей ждать, пока кто-нибудь ответит на их вопрос. Система должна автоматически сообщить, что агент чата ответит сразу (в течение этого времени клиент может заполнить предварительный опрос, как указано в предыдущем пункте).

Время отклика должно быть не более 10 секунд. После 30-секундного ожидания удовлетворенность клиентов начинает падать.

Используйте для приветствия предварительно подготовленные сообщения и сообщите, что на вопрос ответят немедленно.

ozhidanie-v-onlajn-konsultante-3.jpg 

5. Допродавайте

Консультанты онлайн-чата должны быть хорошо осведомлены об ассортименте и уметь посоветовать дополнительные товары. Например, при покупке цифровой камеры напоминают, что понадобятся дополнительная карта памяти, чехол и т. д.

Обучите ваших менеджеров, чтобы они могли делать грамотные рекомендации клиентам.

 doprodazhi-v-onlajn-chate-4.jpg

6. Благодарите

Скажите посетителю сайта «спасибо» за внимание к вашим товарам или услугам. Такой простой прием расположит его для дальнейшего общения.

 

7. Предложите дать вам оценку

Обратная связь после консультации предоставляет вам и вашей команде возможность оценить вашу производительность и внести коррективы. Внедрите эту функцию, даже если клиенты не часто ее используют. В сообщении дайте знать, что оценка вам нужна, чтобы в будущем улучшить сервис.

 ocenka-kachestva-obsluzhivaniya-v-onlajn-chate-5.jpg

8. Создайте FAQ

Сформируйте базу знаний из часто задаваемых вопросов, которая будет полезна для работы в чате. Консультанты смогут быстро найти схожие проблемы и их решения.

9. Уведомите об актуальных предложениях

Окно онлайн-чата – отличная и быстрая возможность поделиться важной информацией об акциях, распродажах или новом поступлении.

   akcii-i-skidki-v-onlajn-chate-6.jpg

10. Создайте впечатление присутствия живого человека

Для этого укажите имя и должность менеджера, добавьте реальное фото. Шаблоны отталкивают клиентов от общения и, следовательно, снижают эффективность чата.

Покажите клиенту, что с ним будет разговаривать специалист.

 profil-menedzhera-v-onlajn-chate-7.jpg

11. Уточните, что именно интересует посетителя сайта

Если вы предлагаете разные виды услуг, то выясните запрос посетителя в онлайн-консультанте.

Убедитесь, что посетитель попал туда, куда ему нужно. Этот вопрос продемонстрирует то, что вы цените его время. 

Эти 11 простых рекомендаций значительно повлияют не только на продажи, но и на репутацию вашей компании. 

 


Поделиться
Обсуждение:
Читайте также: