Куй клиента, пока горячо: о чем говорили на Client Service Forum 2017

5 Июля 2017 4680 0 Бизнес
Поделиться

22-23 июня в Москве проходил второй по счету Всероссийский форум по клиентскому сервису. В качестве собкорра  marketing.by на мероприятие отправилась Екатерина Белозерова – директор по клиентскому сервису московского офиса Digital-агентства ARTOX media. Она собрала все самое полезное с точки зрения специалиста, вовлеченного в работу с клиентами. 

Мобильность, обратная связь и Client Experience – эти три понятия стали тремя "китами", которые гордо "плавали" в залах мероприятия,  и поводили своими огромными плавниками чуть ли ни над каждым из докладчиков.

19466431_1396377417114866_8413592282435573903_o.jpg

Client Experience правит балом 

В своей ежедневной работе с клиентами мы видим, что цена не всегда является главным фактором при выборе товара или услуги. Поэтому важно, как с клиентом взаимодействует компания на протяжении ВСЕХ циклов коммуникации. И лучшей оценкой качества сервиса в итоге будет заветная фраза, которая так ласкает слух любого менеджера по работе с клиентами: «мы готовы рекомендовать вас другим компаниям». 

Мобильный - это не только быстрый, но и технологичный 

Мобильность – это не столько про быстроту адаптации в условиях меняющегося рынка, хотя про это тоже, но и про каналы общения с заказчиком. 

Телефон по-прежнему остается главным и оперативным каналом связи между компанией и клиентом. Но на форуме неизменно звучали фразы: не единым  изобретением Александра Белла жив мир коммуникации! Такие инструменты мобильных технологий, как Telegram, здесь очень полезны и не затратны с точки зрения реализации.  И клиент начинает осознавать простоту и доступность общения с компанией, испытывать благодарность за то, что ему помогут не только по телефону. 

Не только связаться, но и оценить 

Сбор и детальный анализ обратной связи от клиентов стал важным звеном  работы компаний, потому что для компаний с огромным количеством обращений нужна определенная автоматизация. Скорость получения обратной связи могла бы решить многие проблемы и повысить лояльность со стороны клиента. 

19441674_1396378233781451_7744234788436157760_o.jpg

19441711_1396378097114798_1532712903075943739_o.jpg

Новый подход к нетворкингу 

В конце первого дня форума бизнес-тренер из Мастерской Олега Замышляева Алексей Михайлов проводил очень занятный мастер-класс. Он разделил всех по рядам, и каждый из них занимался определенным этапом Customer Journey. Таким образом, присутствующие активно знакомились друг с другом, рассказывали про свою компанию и делились оценкой своих слабых мест. Стоит отметить, что это помогло лучше общаться на втором дне конференции – многие уже были знакомы, и дальнейшие беседы строились гораздо легче. 

Ценные советы из докладов 

Сложный клиент помогает решать проблему сервиса 

В своем докладе Игорь Екимов, руководитель отдела сервиса Philips, рассказал интересный кейс про сегмент медицинского оборудования. Направление достаточно узкое и они стремились проработать все недочеты на пути клиента при взаимодействии с их компанией. 

Philips не смогли бы воплотить в жизнь модификации и найти пробелы в клиентском сервисе, если бы не поехали на брифинг, на который был приглашен один из самых сложных клиентов. В ходе этого брифинга компания разобрала каждое звено в цикле движения клиента: знакомство с компанией, общение с отделом продаж и так далее. 

Как правило, они должны взаимодействовать друг с другом с целью пресечения причины негативного настроения клиента к компании на начальном этапе. Именно поэтому, все поступающие жалобы были распределены на доске по этапам Customer Journey, и тем самым Philips выявил самые слабые места для поиска решений по их нейтрализации. 

Собирать обратную связь можно с помощью инноваций  

Особое внимание в докладах  уделялось методам сбора обратной связи от компаний. Упоминались несколько технологических решений на рынке. Однако больше всего запомнилось выступление  директора по развитию бизнеса компании ANGRY Дмитрия Двойникова. 

Он рассказал про мониторинговое облачное решение, которое основано на нейронных сетях. Особенность разработки в том, что она хорошо работают с геолокацией. То есть в отличие от других аналогичных мониторинговых систем сервис находит и геопозиции упоминаний, которые сразу появляются на карте филиальной сети. 

На карте видно появление зеленых и красных точек – положительные или отрицательные упоминания в режиме он лайн. Данная опция помогает в режиме реального времени реагировать на негатив. 

Важно жить жизнью клиента 

Хочется отметить практический доклад TELE2, спикером была Елена Щербакова, руководитель контактного центра. В докладе присутствовали живые примеры и скриншоты реальных диалогов с пользователями через Digital каналы. 

В компании стараются поощрять своих менеджеров, когда они отвечают на простые вопросы нестандартным образом. Основная идея состоит в том, чтобы понять, кто находится по ту сторону - кто твой клиент, чем увлекается и максимально стараться подстраиваться под его интересы и отвечать в привычном для него формате. 

Выводы 

В качестве заключения хотелось бы поделиться своими  ощущениями от форума. При походе на любое мероприятие надеешься вынести с него новые знания, которые станут неким откровением и помогут найти новые горизонты в бизнесе. Но такое все же маловероятно, точнее, даже невозможно для компании, которая не стоит на месте и постоянно старается применять новые стратегии в бизнесе. Поэтому любое мероприятие -  это, прежде всего, шанс «сверить стрелки» и получить подтверждение того, что ваша организация все делает правильно. В принципе, это и является тем самым новым горизонтом. 

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: