Как турфирмы обслуживают потенциальных клиентов. Результат исследования методом "тайного покупателя" на Holiday.by

22 Ноября 2018 1536 1 Бизнес Исследования
Поделиться

Крупнейшая беларуская площадка о туризме Holiday.by регулярно оценивает проверку качества работы турфирм, которые размещаются на портале. 

Специально для этого руководство портала обратилось в компанию «Аудит Сервис» за услугой "тайного покупателя". В середине 2018 года проверка проводилась в период сентябрь — ноябрь 2018. Было отобрано 30 турагентств из активной витрины Holiday.by, в которые направлялись звонки и электронные заявки с целью проанализировать следующие факторы:

— соответствует ли цена той, что заявлена на Holiday.by;
— есть ли тур в наличии;
— включён ли перелёт / переезд в стоимость, если это указано на Holiday.by;
— как оперативно и качественно турфирма работает с электронными заявками;
— «сервисность» турфирмы — оставляет ли желание отдохнуть разговор или ответ на заявку.

В адрес 30 агентств в течение квартала было направлено 145 звонков и 34 заявки, основанных на информации, которая на момент обращения ими размещалась на витрине каталога туров Holiday.by.

Отдельно анализируется работа со звонками и электронными заявками.

Так, "тайные покупатели" отметили качество установления контакта при звонке в компанию. 18% исследуемых фирм пока еще не научили сотрудников представляться клиентам. 

stats15112018_hol0034.jpg

Если усреднить показатели следующего графика, то примерно 28% предложений не были актуальными на витрине Holiday.by у проверяемых компаний — либо не было тура полностью, либо заявленная свободная дата не была доступна.

stats15112018_hol0035.jpg

Вот некоторые комментарии тайных покупателей, которые попали на несуществующие туры.

stats15112018_hol0036.jpg

Большой процент туров указан с неактуальной стоимостью на момент звонка в компанию — он составил 36%.

stats15112018_hol0037.jpg

Намного лучше обстоит ситуация с соответствием типа питания и включением транспортного обслуживания в цену, указанную на Holiday.by.

stats15112018_hol0040.jpg

Индекс потребительской лояльности — Net Promoter Score — правильнее высчитывать для отдельно взятой фирмы. По сути это превышение положительных отзывов о компании над критическими замечаниями. В случае изучения турфирм на Holiday.by речь идет о попытке уяснить характер «сервисности» турфирмы. По итогу звонков тайные покупатели должны ответить на вопрос, обратились бы они сами в данную фирму или посоветовали бы кому-либо.

stats15112018_hol0041.jpg

Положительная разница мнений критиков и промоутеров может говорить о неплохом уровне, но этот процент должен быть двузначным.

stats15112018_hol0042.jpg

Вот такие комментарии в результате исследования дали "тайные покупатели". 


stats15112018_hol0050.jpg

По результатам таких проверок площадка Holiday.by применяет к компаниям, которые не обновляют свою информацию, штрафные санкции или удаляет их из каталога. 


Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: